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超一流顧客服務力
 

培養死忠客戶,跟我這樣做!
超一流顧客服務力
 
     未來,所有行業都要轉型為服務業,才能跳脫微利競爭的泥沼,迎接體驗經濟的商機。而服務業的第一課就是「顧客服務」,讓我們教你如何破解顧客心理學,從看似細微末節之處,掌握提升服務品質的金鑰匙。
 
  宏碁董事長施振榮在退休演講中指出,台灣科技業已不如往昔,要轉型就必須朝「科技化的服務業」邁進。他預言,未來服務業絕對會比科技業更具價值。
 
  將來不論哪一種產業,都要轉型成某種程度的「服務業」。服務業將成為就業市場的火車頭,相對地,「客戶服務」也將成為職場最受重視的能力。
 
服務力=競爭力
 為何客戶服務如此重要,以至於現在愈來愈多公司,不惜成立客服部門?
○1在微利時代,競爭對手很容易在價格和產品上,跟你死纏爛打,你降價他也同步降價,你有新功能他也很快就模仿照抄,但唯有「客戶服務」是無法照抄的,也是你和競爭對手最大差異所在。許多客戶都樂意為優質的服務,付出較高的價格,你可以避免陷入價格戰的泥沼。
○2體驗經濟時代來臨,顧客購買的不只是商品本身,更是一種難忘的消費體驗,它跟服務品質密不可分。
○3客戶是你最好的老師。舉個例子,台灣科技公司能有世界一流的生產管理能力,就是因為承接國際知名大廠的訂單,相對地對方要求也較嚴苛,在客戶服務過程中,管理品質也無形中脫胎換骨。最挑剔的客戶,造就最出色的企業,每個行業莫不是如此。
○4客戶服務的精髓是「第一次服務就讓顧客滿意」,讓客戶投訴降到最低——在這個媒體鼓勵消費者「爆料」的時代,企業根本沒有犯錯的權利,客戶服務若沒有把關好,隨時可能成為媒體頭條新聞主角。
 
服務品質關鍵指標
從客戶的角度,如果要給服務品質打分數,以下幾點是最主要的指標:
□1.服務人員對顧客是熱情殷勤,還是懶散怠慢?
□2.對顧客是否體貼入微,連細節都設想周到?
□3.服務態度是否親切有禮,真正做到以客為尊?
□4.服務人員是否有耐心,不厭其煩解答客戶疑問?
□5.服務人員的專業,是否足以解決客戶的問題?
□6.只顧著推銷產品,還是能設身處地瞭解客戶需求?
□7.服務人員的溝通技巧如何,能否運用言簡意賅的簡報技巧,介紹公司產品與服務,而不浪費客戶時間;還懂得如何「聆聽」,抓住客戶的需求?
□8.對於公司本身產品,服務人員的瞭解程度有多少,能否就客戶需求「對症下藥」?
□9.服務的環境與設備是否乾淨舒適,服務人員的儀容是否整潔?
□10.提供服務的地點,是交通便利還是位置偏僻?
□11.是否能隨時提供服務,不論深夜或清晨,不分假日或平日?
□12.對於客戶提出的意見或申訴,反應速度有多快?
□13.誠信原則:能否信守承諾的交貨期,提供不縮水的服務?
□14.客戶情況各不相同,服務人員是否被授權在一定程度內,可以彈性調整價格或服務?
□15.售後服務是否完善,而不是付完錢就不認人?
□16.服務是否有一貫性,不會因為服務人員的不同,而出現明顯落差?
□17.是否會「大小眼」,對客戶有差別待遇?
□18.服務環境與設備是否安全,服務人員品德操守是否可信賴?
不妨給自己打一下分數,看成績及不及格?
 
破解顧客心理學
一個客戶服務的高手,要學的第一堂課就是「顧客心理學」。不同類型的客戶,有不同的應對進退之道:順著客戶的心意,滿意度就不是問題。大致來說,顧客可分為10種類型,最佳應對方式如下:
 
○1挑剔型:遇到愛精挑細選的顧客,要有高度耐心,不可催促顧客趕快做決定。
○2急性型:遇到個性急躁的顧客,動作要伶俐機敏,不要讓顧客等待。
○3沈默型:面對不善於表達需求的顧客,要有技巧地誘導他們回答,並從他們的表情與動作,察知其真實需求,提供合適的服務。
○4饒舌型:遇到愛聊天、話匣子打開就天南地北的顧客,要耐心聆聽,不要隨便插嘴,等適當時機再將話題拉回正題。
○5行家型:對於愛炫耀自己有多內行的顧客,要懂得適度恭維與讚美。
○6霸道型︰遇到態度傲慢、出言不遜的顧客,要用雙倍的誠懇,好言相待。
○7猜疑型:對於凡事都抱著懷疑、不肯輕易相信的顧客,必須提出明確的理由與根據,就顧客的疑點提出具體說明,才容易贏得贊同。
○8優柔寡斷型:對於舉棋不定的顧客,必須主動給予建議,幫助顧客做決定。
○9主見型:面對喜歡堅持己見的顧客,最好能順著對方的想法,不要隨便給建議,除非很有把握能說服對方。
○10知性型:對於思路清晰、愛追根究底的顧客,在解說時要有條不紊、脈絡分明,沒有明確根據的話不要說,才能獲得顧客信任。
 
小細節,大關鍵
   優質的客戶服務,是由無數的細節,一點一滴所累積成的。以下的細節看似無足輕重,但對於提升服務品質,卻是「小地方,大關鍵」,不可忽視:

○1 FAQ:顧客經常詢問的疑難雜症,其實並不多,可以有系統地整理成FAQ,預先備妥完善的話術。
○2語言藝術:儘量不要使用否定句,例如顧客詢問「有沒有○○商品?」即使沒有也不要直接這樣說,讓顧客有吃閉門羹的感覺,不妨改成這麼說:「我們這裡有○○商品,也一樣好用哦!」不要忘記適時讚美,例如顧客對某項商品或服務有興趣時,可以稱讚說「你很有眼光哦,這個真的很不錯!」當顧客有誤會時,即使錯不在自己,仍然要先道歉,「對不起,是我沒說明清楚才造成……」,視為自己的責任。總之,就是要讓顧客心裡感覺舒服。
○3解說技巧:向顧客解說或簡報前,先進行預演,找出一個最容易為顧客理解的介紹方式。甚至還可請同事扮演顧客,提出各種無奇不有的問題,以便儘量為顧客「解惑」。而在解說時,要避免用生澀的技術名詞,口語愈白話愈好。
○4電話禮儀:接到顧客來電時,不可有疲勞的聲音與冷淡的語氣,必須用開朗有朝氣的語調回話。為慎重起見,聽到顧客提出要求時,最好能複述一次,以確認無誤。待對方掛斷電話後,才可掛斷電話。
○5工作紀律:以門市銷售人員來說,工作時相互聊天嘻笑,打不必要的私人電話,置顧客於不顧,或在銷售櫃台飲食、趴著睡覺,都是絕對禁止的。平常最好提早幾分鐘到勤,開店營業時就能從容不迫;遲到、早退或請假,一定要提早告知,安排備援人手,以免影響顧客服務。
○6適度地慇勤:銷售人員坐在位子上發呆,對顧客不聞不問;或是顧客想多試用、試穿幾次,銷售人員就覺得麻煩,流露出不耐煩的神色,都犯了服務的大忌。不過,有時過度地殷勤,也令人吃不消;例如顧客前腳才剛踏進店門,店員馬上緊迫盯人,推銷介紹商品,反而會讓顧客有被「強迫推銷」的感覺,非常不自在。
○7整齊清潔:門市銷售人員除了開店前、打烊後的清理工作外,也要隨時留意店面哪裡出現髒污、貨架是否凌亂該整理、陳列商品有無破損或污損、商品是否售罄尚未補充、有無放置過期商品等,給顧客一個舒爽的消費環境。
○8彈性授權:面對形形色色的顧客,服務人員需要一定程度的彈性授權,比如為趕時間的重要客戶,提供破例的方便;或是給愛計較的客戶,稍多一點折扣或贈品等,讓顧客心滿意足。
○9顧客關懷:熟記顧客的姓名與面孔,並在交談過程中,瞭解其興趣嗜好、家庭成員、甚至生日等,記錄在顧客資料卡中,就像交朋友一樣,有任何好康的折扣優惠、活動訊息,都可以跟熟客分享。
 
完美處理顧客投訴
   服務是永無止境的,即使力求完美,客戶投訴依然在所難免。其實,如果能在第一時間,讓客戶投訴得到超滿意的解決,比起沒有投訴的客戶,他們更可能從此成為長期的忠誠客戶,這也就是「化投訴為機遇」的道理。
 
  客戶投訴處理,是顧客服務舉足輕重的一環,也是展現卓越服務力的最佳機會,基本原則如下:

◆時間第一:在最快時間內做出回應。
◆在探究哪裡出問題前,第一步先化解客戶的怒氣,不論錯在誰,都要先向客戶道歉,感謝顧客提出指正,並仔細聆聽客戶的投訴,理解他們的感受,等心情冷靜後再處理問題。
◆處理客訴時,「聆聽」是最重要的,「聽」與「說」的比例應當是80︰20,甚至90︰10,要表現出你能設身處地從對方角度思考。
◆不要用「可是」、「但是」等語句,跟客戶爭辯和反駁;要想辦法解決問題,而不是尋找藉口或推卸責任。
◆不要陷在已經發生、無可挽回的事情上,而應著眼未來如何採取補救行動。
◆只對你自己能辦到的事情做出承諾,明確告訴客戶哪些事你做不到,以免對方得寸進尺、大開獅口,但也千萬不要忘了,要凸顯你能為他們做什麼。 
◆即使客戶的問題,超過你的職權範圍,也要幫忙找到公司內的相關負責人,不可用「這不是我的職責」來搪塞。如果讓客戶覺得,他是在跟一個內部各自為政、推諉責任的公司打交道,不滿情緒很可能演變到不可收拾。
◆別讓客戶等候太久,即使事情很棘手,也要隨時把處理的進度向客戶回報。
◆倘若客戶的言詞激烈,或拒絕認同處理的結果,調解陷入僵局時,可以請更高階的主管出面溝通,或是換個場地、換個時間再溝通,讓客戶情緒冷卻,也讓你有一段緩衝期,來思考解決方案。
◆顧客不見得永遠是對的,但就算顧客有錯,也要為顧客保留面子,原則上不能責備顧客。 
 
不打折的服務品質
   「提升服務品質」不是一句口號,未來所有產業都要轉為服務業,客戶服務將成為公司管理的核心課題。身為經營者,有哪些方法可用?

○1下不為例:相同原因的客戶投訴,絕不容許發生第二次,必須劍及履及改善。
○2訂定指標:即使服務不像生產製造,那麼容易量化管理,但還是要訂定基本的數量指標,例如不可讓顧客排隊等候超過5分鐘,客戶訂貨必須在4小時內完成發送,電話鈴響兩聲內必須接聽,收到客戶電子郵件必須24小時內回覆等。
○3神秘訪客:肯德基等外商公司,都有所謂「神秘訪客」制度,由公司稽查人員假扮成顧客,到各門市考察服務品質,不讓門市人員識破身分。也有些公司會利用售後服務電話,抽查顧客對服務的滿意度。總之,與其被動等顧客上門投訴,不如主動進行滿意度調查。
○4關鍵事件調查法(CIT):企業常用統計問卷,來調查顧客對各項服務的滿意度。但統計只是一個抽象數字,並不能為如何改進服務,提供任何具體訊息。況且統計數據是個平均值,例如甲客戶對服務「極滿意」,乙客戶「極不滿意」,平均結果是顧客認為服務品質「普通」,很容易讓企業誤以為,自己還算及格,而忽略掉應處理乙客戶的不滿。
 
  「關鍵事件調查法」不同的是,要求顧客具體指出,服務有哪些特殊優缺點,例如「請描述兩項令你最驚喜的服務」「再描述兩項最糟糕的服務」,這樣就不會錯過任何顧客的意見。
○5「重要性—服務表現」調查法:顧客除了對服務品質打分數,也同時對該項服務的重要性打分數,將調查結果做成【圖一】的矩陣。其中「過度區」的服務項目,意指顧客很讚賞其服務品質,但顧客卻是沒有也無所謂,這說明我們服務過頭了,應該把資源調到「緊急行動區」,也就是顧客非常在意,但我們的服務表現卻很差的項目。(94/07/15)
 
 

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