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銷售七問 引導客戶買單
 

透過一套有效的問法,引導客戶逐步說出自己的問題及需求,然後他會自己判斷,進而決定購買。

整理◎吳永佳 照片提供◎林裕峯

這世上最困難的兩件事,一是讓別人聽進你的話,乖乖照做;二是讓人將口袋裡的錢掏出來給你。要能影響、說服一個人,必須先影響他的腦袋。但人的大腦傾向於懷疑他人;他最相信的,只有他自己。

因此,最高境界的說服,不是要求對方如何做,而是讓對方「自己說出他想做」。這就是當前「問句式銷售法」為何如此受到重視的原因,透過一套有效的問法,你將引導客戶逐步說出自己的問題及需求,然後他會自己判斷,進而決定購買。

讓我們先看看,人的需求有6 大層次,包括:
1. 不滿:例如車子太老舊了,你不免抱怨「聲音好吵」。
2. 困難:想修修不好,且愈開愈慢、聲音愈來愈
大。
3. 問題:連鄰居都來抗議、還引來警察關注。
4. 痛苦:鄰居不斷抱怨,警察開罰單,錢包變薄。
5. 想要:心生換車的念頭。
6. 需要:覺得「我真的有必要換車」,一勞永逸。

而銷售是什麼呢?銷售就是發掘客戶的「不滿」,並且一路引導他到「需要」的層次,然後決心購買,成交!

銷售的起點,問出親和力,讓人喜歡你

但如何做到呢?我自創「銷售七問」,用7大心法練就超級業務的成交必殺技。

第一問,也就是最重要的第一招,就是「問出親和力」。

雖然各行各業超業的成交心法各有不同,但幾無例外的,能成為超業的人物,親和力絕對非常有,肯定非常討人喜歡。而且,具備討喜的個人魅力,不一定要是俊男美女,或是口才多麼便給。善於問問題,你也能大受歡迎 。

人都喜歡討論自己,與其滔滔不絕地說自家產品有多好,多問對方、讓客戶說話,往往效果更佳。

問問題要善用「開放式問句」,包括5W1H,5W 指:What(什麼)、Who(誰人)、When(何時)、Where(何地)、Why(為何),1H指How(如何)。善用開放式問句,容易引導對方多聊,建立親切感,同時更易於蒐集客戶的資訊。

反之,與客戶接觸初期「必死無疑」的問句,就是各種「封閉式問句」了。像是「你可不可以加入……?」、「你能不能………」、「你需不需要購買……」這類答案只有「Yes」或「No」的問法, 只要對方一聲「No」,馬上結束比賽,沒戲可唱了。

INCOME 問句銷售法 問出好業績

想要建立親和力,這裡提出一個INCOME 問句銷售法。INCOME 字面上的意義是收入,對業務來說就是業績,字母拆開來則代表與客戶交流溝通的5 大步驟:詢問(Inquiry)→搜尋(Call)→回饋(Offer)→導引(Manage)→想要的結果(Expect)。

當你對客戶提出一個開放式的詢問,對方立刻在腦中搜尋答案,並答覆你。這時你得適度回饋自己的感覺,與客人產生交流。最聰明的回饋招數叫作「鸚鵡學語」,加上讚美肯定,就是多多重覆對方說的話,會讓對方感覺受到重視。例如賣車時:
業務:您想買哪種類型的車?
客人:我想買休旅車。
業務:您想買休旅車啊!(重覆對方的話)休旅車是一個很棒的選擇喔!(讚美肯定)但要如何透過問句引導出你想要的答案呢?

舉例來說:
業務:您最愛看哪類的電影?(詢問)
客人:我……比較愛看激勵人心、感人的電影。(搜尋)
業務:你愛看激勵人心的電影喔?(重覆對方的話)我也覺得這類型的電影看完會很感動,而且收穫滿滿。(給予肯定並回饋自己的感受)
業務:我知道最近有部新片叫《XXOO》,超級勵志的!(導引)你想要下午看、還是晚上看?(想要的結果,用封閉式問句讓對方直接抉擇)

因為人不會否定自己說過的話,如果讓客人自己說出他喜歡的電影類型,就很容易導引他朝向最終你所要的結果。

眼神、肢體語言 可為親和力助攻

因為自己做過多年業務工作,如今結合實戰經驗,擔任業務力專業講師,我還有幾招,可讓你在見面10 ~ 20 分鐘內、迅速建立親和力。

其一是「眼神成交法」。千萬不要小看眼神的力量,我把人的眉心叫作「成交區」、「自信區」,當你凝神望著對方的眉心時,你所散發的肢體語言是:自信、上對下的要求,是會對對方造成一定壓力的。兩頰代表平輩間的平等關係,是「聊天區」。頸項則屬於「親密關係區」,若異性跟你說話時一直在吞口水或是望著你的頸子,那他可能對你頗有意思。

所以,報價時希望能順利成交,或是殺價時希望成功,可以直盯對方眉心;想要增加親和力,自然就是多望著對方的雙頰互動囉。肢體語言也可以增加親和力,例如雙手環抱代表冷淡、拒絕,而開放的姿勢代表熱情、友善。心理學有一個「鏡像法則」,人會不自覺地跟與他相像的人在一起,所以想讓對方喜歡,可以觀察後悄悄模仿對方的小動作。

這模仿可不是亦步亦趨的模仿喔,而是隔個幾秒鐘,並且「折半」,才顯得比較自然。例如,對方摸頭,你可以改摸肩膀。還有,模仿要模仿對方的優點,而不是copy 對方的弱點,免得招致反效果。

言談中找到與對方的相似點,同樣可以增添親和力,例如同姓、同學、同好、同鄉……,都可以增加彼此的話題,讓人產生「他鄉遇故知」的親切感。

獨創銷售七法 步步引導成交

「銷售七問」的第二招,是「問背景」。問是為了掌握對方有用的資訊,例如你賣的是保險,一直問客戶對於居家的要求,豈不是毫無用處?而要讓你問的資訊與你的商品優勢相連結,首先你得先搞清楚自己的產品優勢有哪些?我常要求上課的學員,試著列出別人該買你家產品的50 個理由。總之,愈瞭解自己商品的優勢,你愈知道該問哪些問題,才可以在客戶的背景與你的產品優勢之間找到關係。

第三招是「問痛苦」,包括客戶現有的問題是什麼?他對何事不滿?他想改善的是什麼?他對痛苦解決的期待值是什麼?

第四招是「問放大」,用比較誇張的說法是「在傷口上灑鹽」。因為人性會忽略小問題,只會解決大問題,所以你要讓客戶感受,他的問題「真的夠大」。透過「如果……會怎樣」的句法,引導客戶思考問題的嚴重性。就像病人原本是一顆牙在疼,「如果你不拔,它會愈來愈疼,而且可能擴大感染,最後整排牙齒損壞……」。也可使用「時間放大法」來凸顯其長期的效應,例如「如果今天不改善,一年後會如何如何,兩年後會如何,到5 年後就更加嚴重了……」 。

第五招是「問解藥」,針對客戶的痛苦及問題提供解藥:「只要1200 元,一小時內馬上改善!」此時就是提供自家產品的優勢,作為解決方案。

第六招是「問作法」,開始詳細解說自家產品的細節及使用價值,讓客戶更加安心。

第七招就是「問成交」囉:「請問您要刷卡、 還是付現 ?」。

有時成交只差臨門一腳,你可以問客戶:「如果決定成交是10 分,您現在還差幾分?」對方可能說:「我已經有8 分想買了,但畢竟沒試用過,我還是擔心……。」這時,千萬不要忘記補進最重要的一句話:「那如果我讓您試用,我們是否就可以一起合作?」

問題解決,然後成交!千萬不要一直問:「那您還有哪些問題?」這問法等於暗示對方不停地找問題下去,沒完沒了。一定要迫使對方同意「若這個問題獲得解決,我就買單。」如此客戶就不容易否定自己說過的話,可更快速成交。成交絕對有技巧,從人性出發,保證無往不利。

 

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