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做好衝突溝通 化解人際難題
 




面對衝突,不再是針鋒相對,甚至演變成惡言相向,你可以更有智慧,運用衝突溝通技巧,有效預測、避免衝突發生,或化解人際之間的衝突。

整理◎劉紋豪 資料來源◎商周出版

衝突可能無所不在,可能存在於不同的情境之中,例如在職場上和主管、同事,因工作意見不合有所爭吵,或是和家人間因溝通不良而唇槍舌戰,甚至面對陌生人的無端挑釁產生肢體衝突等。面對衝突,你可以更有智慧,運用衝突溝通技巧,有效避免、化解衝突。

著有《衝突溝通的技術》一書的羅瑞.米勒(Rory Miller),擔任美國聯邦懲教中心警佐及矯治人員超過17年,善於處理各種肢體、語言及心理衝突,於2010年與馬克.麥可揚(Marc Mac Young)共同研發出一套衝突溝通法則,傳授執法人員如何降低衝突的技巧。

人類的三種腦 各自不同的處理順序

首先,羅瑞.米勒說明人類有三種腦,分別是蜥蜴腦、猴子腦以及人類腦。
蜥蜴腦是你會思考的大腦中最古老的部分,也就是後腦。特別喜歡儀式與節奏。你的各種習慣就是存在蜥蜴腦裡,還有那些變成習性的小動作。

猴子腦對應的是大腦邊緣系統,也就是情緒腦。主要關心的是社會行為、地位,以及其他人是怎麼想的,猴子腦也害怕遭人排擠。在危急的情況下,我們就可以看到猴子腦的力量,其反應方式也左右了人類的衝突行為。

人類腦,也就是大腦新皮質,它思慮周延、通常很理性。它能有效地解決問題,但實務上往往是資深的蜥蜴腦和猴子腦都已經做好決定了,大腦新皮質才將問題探索完畢。

斷開猴子腦控制 讓人類腦說話

羅瑞.米勒接著指出,「三種腦,三種不同的處理順序,各自演化來面對不同類型的衝突。它們各有不同的反應腳本,也有清楚的資歷之分。」

而三種腦,有著不同的反應劇本。而如何妥善運用人類腦?羅瑞.米勒認為,「首要任務,是讓自己冷靜下來!第一步絕對是斷開猴子腦的控制,如此一來你才有辦法運用溝通技巧或是以邏輯來思考。」

當意識到衝突反應劇本上演了,以猴子腦來說,積極聆聽可以減輕猴子腦的威力。雖然,積極聆聽的技巧本身並沒有辦法預防情緒反應或阻止我們發脾氣。然而,在聽和說之間暫停思考一下,可以避免我們做出不經大腦的反應。

羅瑞.米勒指出以下是猴子腦掌舵時,你會察覺到的跡象:
◎出現強烈的情緒
◎開始對對方產生喜惡之感
◎焦點從解決問題轉移到證明自己是對的
◎怎麼做變得比做什麼重要
◎開始貼標籤
◎找藉口並正當化自己的行為


一旦猴子腦啟動,從生理上來說,人類就無法做出好的決策。 

作者接著說明,當衝突發生時,要讓你的人類腦保持清醒,「預防被猴子腦控制,或者如果大勢已去,就試著安撫大腦邊緣系統,讓人類腦還可以作用」,所以,要達到這樣的目標,首要任務是安撫你的猴子腦,叫它閉嘴,讓人類腦負責說話。

衝突溝通的策略、工具及技巧

在《衝突溝通的技術》一書中,羅瑞.米勒提出了有效化解衝突的方法,以下列舉幾個衝突溝通的策略、工具及技巧:

一、策略性道歉

道歉對許多人來說非常困難,對於位高權重的人來說更難,因為他們擔心道歉等同於示弱,有些人不道歉則是害怕責任會轉移到自己身上。

策略性道歉的原理就是說出:「我很抱歉讓你不好受。」這樣做承認了雙方之間有問題存在,卻沒有責任的歸屬,還能展現同理心。策略性道歉後,只要簡單問一句:「我們現在應該怎麼做呢?」就能開始處理人類腦的問題(需要解決的問題),或是猴子腦的問題(情緒感受)。

二、建立友好的關係

1.強迫組隊

就是策略性使用「我們」這個詞。使用「我們」會讓人覺得站在同一條船上,以為兩人同屬一個部落。

一般人也可以利用這個技巧來建立關係。使用「我們」這個詞時,會讓對方難以惡言相向,避免爭吵升溫成暴力傷害。

若對方漸漸築起內心的高牆時,以「我們」取代「你」,能讓雙方成為隊友,讓溝通對話出現轉圜的餘地。

若某件事對雙方都有益,這時只要使用強迫組隊的技巧,就能讓猴子腦與人類腦一同解決問題並建立信任。

2.騙取人情

主動給個小禮物或幫個小忙,會對人類的原始部落腦造成很大的影響。接受他人好意時,大腦會認為這代表自己在團體中占優勢,因此傾向放水。

毫無理由對人好是個高明的技巧,但也可能純粹只是出於善意。低調助人又不求回報,其實具有強大的影響力。

3.忽略拒絕

通常我們忽略某個人的拒絕時,是為了測試對方是否會堅守自己的底線。面對準備使用暴力,而且正在尋找藉口的人,「什麼也別做」,其實很有效。就像厲害的銷售員在推銷東西時,就算你直接對他說「謝謝,我沒興趣」,他也會假裝沒聽見。

所以,光是假裝沒聽見還不夠,因為對於猴子腦來說,假裝沒聽見的舉動像是一種挑釁,反而會讓對方想要大鬧一場。應該採取的做法是:繼續跟對方互動,像是另起一個話題。

因為,你不太可能直接叫對方忘記自己的目標,因此你要採取的策略是讓對方開始思考別的事情。


三、從雙方的共通處開始

這是一個非常重要的基本觀念。在面對死對頭、敵人或精神異常或不同文化的人時,不要只想著彼此的差異。每個人都不同,卻又有足以開啟話題的相似處。溝通必須從這些共通點開始。

就算是容易引發爭議的話題(例如宗教),還是可以找出共通之處來討論,這樣做不但比較安全,也能藉此建立連結。

宗教之間的共通點有哪些?就是所有宗教都試圖要解決的問題。

若我告訴你我的答案,你也告訴我你的答案,就會引起爭執。但若我向你提出我的疑問,然後聆聽你的答案,就能建立友誼。

羅瑞.米勒提醒:「人們喜歡說話,也喜歡告訴別人該怎麼做。但你要多聽對方怎麼說。善用積極聆聽的技巧,盡量減少說話的原則。」

參考書籍
《衝突溝通的技術》,羅瑞.米勒(Rory Miller)著,楊文斌譯,商周出版
 

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