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貳樓用暖心服務收服顧客
 

黃寶世醉心餐飲業,在創業之前,有十幾年的餐飲職涯經驗。和其他餐飲業不同的是,黃寶世在經營管理上,對待同仁和顧客,都很強調人味,讓他們有超乎預期的感受。

撰文◎劉紋豪 照片提供◎貳樓餐飲集團




台灣本土最大美式餐飲集團貳樓,旗下共有三個品牌,包括貳樓餐廳、右手餐廳和包果,從2007年創立至今,貳樓餐廳在台展店家數已來到12家,今年更揮軍上海展店(1家),集團去年營收達6億1千萬元。

創辦人暨董事長黃寶世相當年輕,還未滿40歲,在事業上有這番成績,是歷經一番摸索,才找到創業的成功之道。

醉心餐飲業 挑戰相對多元

黃寶世和餐飲業其實有很深淵源,在求學階段對餐飲業就有濃厚興趣,加上個性不喜歡一成不變的事情,而餐飲相對挑戰比較多元,所以他在16歲時就在麥當勞打工賺錢,並在其中學到非常標準作業的程序。在這個環境下,他只要專注在程序上滿足每個細節,就能完成工作,這也是在餐飲業中第一個階段的學習。

後來,就去了百視達,2年的打工歷程中,黃寶世學習到較多關於顧客關係管理的經驗。他說明,想培養顧客的忠誠度,就必須要很瞭解客人的影音閱聽習慣,喜歡什麼類型的劇或電影;為此,他還做了一本常客的紀錄本,裡面記錄顧客喜歡的影音類型、片名、追劇的集數等,還會主動向公司詢問新劇的推出時間,向顧客預告及保留,讓他們能第一時間租到這部片,如此顧客就會不斷回流。

而到了Fridays工作,則是他對於餐飲學習的爆炸期,他形容Fridays就像是麥當勞標準作業程序的極致版,因為產品比較多,顧客年紀也相對成熟,服務流程也較為繁複。這也是他在職涯中首次認識了何謂「餐廳」,及在繁複的服務流程、多元的產品下,其管理是非常完整的。 

想經營餐飲業 必須親自參與業務

「在前面的職涯中,有十幾年都是從事餐飲,基本上沒有轉換跑道,只有在不同品牌工作,再加上對餐飲真的很有熱情,這也是為什麼能在餐飲業持續作戰。」黃寶世提及選擇餐飲業為創業的初衷,除了充滿熱情,也相對熟悉。

他回憶,貳樓餐廳第一家店開在敦化南路二段,一開始,前期的營業額並不好,以及股東之間各自不同的意見,甚至員工不是那麼認同公司的文化和作法,結果在一個假日時,全部的廚房團選擇全部離開。

在創業期間遇到的這些挫折,也讓他歸納出幾個心得,當經營餐飲時,參與本業的人,盡可能對這個產業要有一定的瞭解。

他進一步說明,很多業者在投資餐飲時,會覺得相對技術門檻低,較好入門,但事實並非如此。黃寶世認為,重點在於管理,尤其是人的問題最讓人傷神,「任何一個品牌,不管是草創或中長期後的發展,都還是會遇到跟人有關的問題,所以某個程度上,參與的人要對這個產業相當熟悉,而且是曾經有過的實務經驗。」黃寶世說,如此對公司文化或品牌價值,才會產生一定的認同及有共同方向。

其次,就是必須親自參與公司業務,因為在參與過程中,也能夠將公司經營理念和文化,清楚地傳達給同仁知道,「我都一直在現場,這間公司成立快12年了,前面的6、7年我都還在現場,我覺得這部分非常重要。」

打從心底、由衷服務顧客

提及餐飲業最該注重的環節,黃寶世認為就是跟人有關,一是顧客,一是同仁。他接著說明,公司很強調人味,他都希望同仁在提供服務時,是由衷的、打從心裡,自發性地想協助顧客。

在顧客端,他很奉行超過顧客的預期,這也是公司品牌在服務上的宗旨。所以,從中就要觀察到許多細節,才能滿足到客人,讓他們感受到超乎他們的預期。

黃寶世舉讓他印象極為深刻的例子,有個客人來店裡用餐,突然接到親人在美國過世的消息,當下店經理觀察到客人表情變化,於是上前主動關心、安慰他,在瞭解實情後,還陪著這位客人走到捷運站,後來這個客人還帶著其他家人,回到店裡感謝,並說道,「當他接到訊息時,真正陪伴他的是這個店經理。」

或是,也有遇到男女朋友吵架,男朋友一氣之下轉身離開,女生被冷落在原地,店員主動趨前送上甜點,上面寫著「加油,沒關係」,也讓這個女生得到了溫情的感受。

「這就是一群充滿人的味道、志同道合的人一起工作的表現!」黃寶世感性地說。

管理直接坦率 重視人的感受

談到經營管理之術,黃寶世坦言,他非常奉行「直接坦率」這個原則,和同仁之間,都期望能做到此原則。他認為,彼此在對話時,必須拿出該有的應對方式和態度,如在過程中有一些想法或歧見,他會花很多時間溝通討論,一直到最終雙方都覺得做出一個好的決定,再一起出發。

「我不太接受團隊有太多臆測或阻礙,直接坦率對公司組織不是破壞,反而是一種建設。」黃寶世說。

身為董事長,在管理時,黃寶世並不會一意孤行,只交辦任務讓部屬去執行。他譬喻,在公司他的角色就像校長兼撞鐘,撞完鐘回來後,還要當校長跟大家分享,並教育大家。黃寶世解釋,他的時間被分割地很破碎,以工作來說,早中晚都有,加上同仁在不同時段有不同問題,必須去協助解決,擔任上述角色其來有自。

「我的個性較屬於重視人的感受,在管理上也是如此。」黃寶世感性地說,所以每次看到跨部門之間發生問題,就會找他們一起吃飯或喝咖啡,透過在比較不是那麼正式的場景,讓同仁們能放鬆,把話講開,然後再開始進入較好的討論及建言,這也是他管理的習慣之一,也呼應了他一直強調的人味。
 

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