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奧客出現別害怕 讓他開心離開就好
 



服務業最大的壓力源莫過於難搞的客人,也就是俗稱的「奧客」。陳秀美2006年從外場餐服員做起,到現在負責金色三麥全台新店拓點與開幕以及外場人員管理,擁有許多與奧客交手的經驗,看她如何力抗壓力。

撰文◎胡乃云 攝影◎吳毅平

2006年,陳秀美加入金色三麥,從誠品酒窖店的外場餐服員做起,4年後升任店長,一路累積許多服務經驗,問她從以前到現在遇過哪些奧客?「很多啊!」

有不滿意服務不想買單的、有一直凹好康的、有在非優惠時段要求優惠價格的、有宣稱受傷卻拿不出理賠證明的、有一直嫌餐點不對味的……,談起這些遇過的奧客,陳秀美說得雲淡風輕;但當年還是外場新手的她,卻曾被客人罵哭。

有次服務客人時,中間環節出了差錯,她被客人當面指責,罵到:「你怎麼就這麼處理!」,她當下覺得很委屈,「因為工作能力好像被否定了!」

面對這種工作能力遭到懷疑的壓力,陳秀美先誠懇地和客人道歉,轉身出去倒垃圾,讓自己抽離當下的環境和情緒,等心情稍微平復後再回到現場。她建議,若一線服務人員遇到類似情況,和客人道歉並尋求主管協助後,也可以像她一樣這麼做。

重點是解決問題,讓客人開心離開

當上主管後,陳秀美面對的多是客訴,這時候,她的第一步是解決問題,接著才是處理情緒與事後檢討。

陳秀美說,接到客訴後,首要之務是瞭解事情的前因後果,接著給予對應的處理方式。「是菜等太久?上錯菜?還是水打翻了?」她說,如果菜等太久,就先招待客人吃小菜;如果上錯菜,先確認客人點的是什麼,檢查訂單裡有沒有能先送上的餐點;如果水打翻,確認有無影響到客人的物品?如果濺到手機上,需要不要送修?協助後續處理?

有時遇到比較複雜的狀況,她會在不違反公司原則的範圍內,用身為主管的權限,盡量讓客人開心。她舉例,下午3:00到5:00是金色三麥啤酒的半價時段,就曾遇過熟客在2:30進店,他就問同仁:「能不能先上酒,然後3:00再入單?」面對對方的要求,陳秀美的作法是請對方喝一杯啤酒,然後有禮貌地請對方照優惠時段的規定來。

有一次,她遇到兩位台灣人帶外國貴賓來用餐,結果餐服員上錯菜,這兩位台灣人就一直罵餐服員,一副暴跳如雷的樣子。「說你們怎麼這樣,一直指責我們,連我們主管過去道歉賠不是,都很難讓他們息怒。」後來,陳秀美前去瞭解,原來是貴賓的餐沒有先到,讓他們覺得失禮,後來又因送錯餐,引發主人更大的不滿。

在接下來的服務過程裡,陳秀美指導下屬不斷釋出最大的善意,不斷關心顧客的心情,最後還招待甜點,「他們原本不想接受我們的道歉,可能是我們的誠意有感動他們,最後就有說有笑地離開。而且,他們好像是故意罵給外國貴賓看的。」她觀察。

「做服務業要有一個基本認知,他今天不開心,就表示我們服務沒做好。不管是誰的問題,我們都要和客人道歉,因為他今天就是不開心。但不要放在心上。」面對各式各樣的客人與情境,陳秀美都秉持「讓客人開心離開」為目標,中間遇到什麼狀況就積極處理,讓客人感受到最大的誠意。

「以我在服務業這麼多年的經驗,這個工作很簡單,就是讓客人開心地離開,就對了。」陳秀美說,解決完問題,讓客人開心離開後,接著她會關心被責罵的餐服員的身心狀態,以及檢討這件客訴的緣由,盡量避免類似情況再次發生。

與其終日煩惱,不如評估職業適性度

身在服務業,工作的內容就是服務人,會遇到各式各樣的客人與情境,奧客在所難免。與其常常擔心奧客會成為你的壓力源,不如在加入服務業前,檢查自己是否具備服務業應具備的心態與特質。
陳秀美說,自己面試新進人員時,最注重的是面試者「會不會笑」,因為臉上帶有笑容,客人才能感受親切感。再來,另一重點是否具備同理心,好比前面幾個例子發生時,你是否能感同身受站在客人的立場思考,給予實際有用的協助。


█陳秀美說,『讓客人開心離開』是服務業應有的基本認知

而其中最重要的一點,也就是陳秀美一直提到的「讓客人開心地離開」。「你要覺得服務客人是開心的。」她強調,這是服務業從業人員的基本心態,若能保有這個心態,當奧客或其他狀況出現時,你會將他們視為待解決的問題,想辦法在自己的能力範圍完成工作任務,而不是將他們視為能閃就閃的壓力源,然後找朋友大吐苦水、說做得很痛苦想辭職。

不過,服務客人一整天還是會累、會有壓力,所以在下班後,作些讓自己開心的活動,也能減緩壓力。回家後,要照顧孩子的陳秀美也不得閒,但還是會找時間追追劇或和朋友聚餐,「試著讓自己抽離現實。」她說。

而在服務業要工作愉快,除了良好的EQ,溝通能力、管理技巧、解決問題的能力也很重要,除了平常練就的實戰經驗,也可以善用公司資源、進修管道、閱讀等方式來充實自己。像陳秀美平常會閱讀財經雜誌和相關書籍,學習別人的成功經驗,譬如鼎泰豐和江振誠都曾是她的研究對象。
 

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