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【成交密技】想成交,絕不讓客戶有機會「回去想一想」!
 

撰文◎吳永佳 照片提供◎陳茹芬

業務通常最怕聽到的一句話,就是「我再回去想一想」!許多人聽到這句話當場就當機,但在超業陳茹芬聽來,這句話的意思是「如果你能解決我的問題,我立刻就跟你買。」客戶提出的理由大多可破解,只要多引導對方說出來,你就有機會幫他解除不買的理由,千萬不要真的放他回去!

做業務 就是在做人

陳茹芬說,客戶成交卡關,首要主因是想殺價。常見狀況如下:

狀況1:客戶想套交情,向業務開支票

客人:「你算我便宜啦,以後我再幫你介紹客人……。」
陳:「你買了再介紹客人給我,我包紅包給你,這樣我又多一個客人。」

破解關鍵:先給客人軟釘子碰,再把主導權搶回來。

狀況2:客人直接說降多少錢,或是拗贈品

陳茹芬的經驗是,許多人殺價到後來會變成賭氣,若殺得不如意,就非得拗個贈品才甘心。她建議思維上不要落入「要不要降、降多少?要不要送、送什麼?」的死胡同,而是跳出來用「不如……」的句型轉移焦點,順勢提出另一個方案,重新營造快樂氣氛。記住,「不如」必須緊跟著「交車那天」,所有支票都要在購買後才兌現喔。例如客人殺價不成拗窗簾,陳:「這樣好了,窗簾差不多1,500 吧?不如交車那天我請你吃飯,點2,000 元的菜,我們吃個開心。」

破解關鍵:善用「不如」句型,跳出鬼打牆的話題 。

狀況3:客戶一直比價,要你再賣便宜點

客人常信口說:「你比別人貴3,000 元耶!」此時無須跟客人爭辯,而要分析他找我買,和找別人買,有何不同?在數字上,陳茹芬用天天來喝咖啡喝夠本,消除他介意那3,000 元的錢,再搭配「我陪你聊天」增加價值,硬是把3,000 元給比下去。

陳茹芬自認她的長處是很會聊天、嘴甜,客人跟她講話很開心。其他業務,請自行發掘你的「附加價值」。

破解關鍵:別和客戶爭辯價差何在,而要強調「向我買,你有什麼好處」。

成交 始終來自於人性

除了殺價,有的客人愛拿其他品牌跟你一直比,尤其是不同品牌的同級車款,少不得在心中來個「超級比一比」,也不怕讓你知道他的感覺。

這時,記住!業務員要的不是說服,陳茹芬更從不批評他牌。客人去看別的牌子,一定有吸引他之處,你批評他牌,等於打臉客人,而且欠缺說服力。

不如把時間花在引導客人自己說出自家品牌的好,關鍵在於表現客觀,善用「你覺得……」句型,引導客戶二選一。

陳茹芬說,老王賣瓜、自賣自誇型的業務,與客人的互動很低,客人也將信就疑。但多用「你覺得……」句型引導,雙方互動會大增,容易讓客人認真思考,雙方也容易聊開。在過程中,讓客人不斷說出自家品牌比較好的地方,無形之中,客人對品牌的認同感也愈來愈高。

賣車成交的第三關,來自「親友團」的意見多多。作為業務員,不但要懂得察言觀色,更要搞清楚一堆人中誰最具有決定權,然後善加「按捺」。

一般夫妻的場合,別忘記多稱讚太太年輕貌美、好命得人疼,用讚美「化敵為友」。對外表比較操勞、為家庭付出多的太太,換個角度,向先生稱讚太太有幫夫運、細心、顧家等,再拿自己的不細心體貼做個對比,效果最好。

至於在女方明顯主導的場合,可把男性放一邊,全力稱讚、滿足女強人就好。陳茹芬會努力找切入點,努力和對方成為同一國,找到共同話題,心防易開。

男女對車子的價值觀不同,像太太說:「好貴喔!反正車子都差不多,買普通的就好。」陳茹芬會提醒太太:「先生這麼辛苦工作讓你XXOO,妳讓他滿足夢想,他會更心甘情願對妳好,為妳做牛做馬。」這種正向循環回饋,能讓強勢的女性點頭。

-車神娜娜小檔案-
1997年進入豐田(TOYOTA)經銷商國都汽車,入行第3天就開市。
自1997年至2017年,累計銷售超過6,000輛車。
2013年,以年銷703輛車,創下豐田汽車在台單一業務員銷售紀錄。
2014年,拿下公司總累計銷量最高、年度銷售量MVP、顧客滿意度最高三冠王。
2016年,勇奪年度銷售總冠軍,創下2013~2016連續四年冠軍紀錄。
2016年7月,月銷102輛車,再創全台汽車業單月銷售新高紀錄。
2017年,升任銷售協理,創TOYOTA體系第一線銷售人員最高職階。



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