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24小時服務不關機 客戶不找你就不安心
 

億和汽車|吳姵婕|一個月成交16台車
24小時服務不關機  客戶不找你就不安心

撰文◎陳鈺婷 攝影◎陳鴻文

走進億和汽車內湖展售中心,挑高寬敞空間,搭配上雪白地板,將產品襯托得更吸引人。內湖營業所銷售經理吳姵婕,一早就馬不停蹄和客戶連繫公事,趁著中午空檔接受採訪,78年次的她,外型亮麗,在陽剛氣重的汽車業代中,顯得很特別。很多人對女生賣車有刻板印象,認為她們不夠專業,但吳姵婕用超高業績證明,女生也能在汽車界闖出一片天。

服飾店長轉行 挑戰高難度賣車
26歲的吳姵婕,從小喜歡畫畫,高中念復興商工,後來考進實踐念服裝設計系。大二時,她認清自己沒辦法成天與縫紉機為伴,決定休學工作。因為喜歡流行時尚,自己也很愛漂亮,所以到東區韓國服飾店賣衣服。她的工作能力很強,4個月就被主管拔擢為店長,老闆將旗下兩家服飾店都交給她管理。

雖然受到重用,但因為工作負荷太大,做了幾年她覺得很倦怠,決定另覓他職。不過,她仍然鎖定銷售工作,一來自己喜歡接觸人,二來業務工作可挑戰高薪。她評估自己賣過衣服,也做過店長,要繼續做銷售,就應該挑戰更高難度的產品,在房仲和汽車業務之間,最後選擇賣車。

第一次值班就上手 入行首月就成交
沒想到,入行第一個月就走新人運。受訓結束沒幾天,吳姵婕跟著資深同事實習值班,值班首日早上就碰到客戶上門。當時她對產品還不熟悉,也沒有獨自接待客戶的經驗,心裡七上八下,但還是硬著頭皮上場。她只記得自己介紹產品講得零零落落,但因為態度誠懇,意外有了好的回應,客人很快就跟她約時間試乘。

同一天下午,她又接待了一位幫先生看車的女客戶,一見面她就發現對方對車子的規格性能都不熟,言談中顯露出擔憂。因為同為女性,她發揮同理心,不只耐心解釋,也跟對方保證,以後有什麼問題都可以打電話給她。這位客戶的先生是房仲,原本約好隔天傍晚來門市試乘,因為工作耽擱,她一直等到深夜11點,最後簽約已經凌晨1點多。

入行首月她就順利賣出2台車,讓資深同仁跌破眼鏡。吳姵婕很感謝老天眷顧,剛起步就有好成績,讓轉行的她有了自信,更卯盡全力拚業績。

客戶指定服務就是一種信任
很多人做業務,都是從身邊朋友開始做起,但吳姵婕不一樣,當初她是瞞著朋友轉行的,所以完全沒有人可以介紹,一切都是靠自己開發客戶。因為不知道怎麼做,就從最笨的方法開始,到附近的內湖科學園區發傳單,有空就到網路汽車論壇留言,一步步耕耘,慢慢有客戶主動跟她連繫,開始有機會上門。

吳姵婕說,汽車銷售這行很競爭,她工作的營業所在台北內湖,但福特在北中南都有經銷商,客戶遍布全台,甚至連離島都有。她最遠的客戶住在澎湖,是老客戶轉介的生意,能夠讓客戶心甘情願千里迢迢到台北交車,再把車子一路開回南部運回澎湖,她的銷售功力可見一斑。
每個業代都能賣車,憑什麼讓客戶選上你?吳姵婕說,車子的價格很透明,彈性有限,業務要展現價值,必須靠服務,她的強項就是客戶服務。

吳姵婕解釋,車子和其他產品不同,不只需要定期做保養,時間長也會需要維修、更換零件,因此和客戶簽約完成,才是業務服務的開始。平常她有一半時間在開發新客戶,另一半時間都拿來做售後服務,她把每次服務客戶的接觸點,都當成另一次行銷的機會點。

許多客戶請求她全權處理保養事宜,吳姵婕說,雖然很辛苦,但客戶什麼事情都想到要找你,「不透過你就不安心」,這就是一種高度信任。她有好幾個客戶交車後就沒來過營業所,每回保養維修,都是她親自去牽車,完成後再幫客戶把車子開回去。

24小時不關機 服務隨叫隨到
業務工作是24小時不打烊的,入行後,她手機從不關機,隨時保持暢通。有一次半夜3點鐘,客戶的方向盤鎖住打來求救,她二話不說立刻幫忙解圍。

吳姵婕雖然年紀很輕,卻非常能吃苦,對於客戶的要求,幾乎照單全收。有個客戶在新竹開財神廟,去年跟她買了兩台車,要當擲爻抽獎禮物。客戶對價格很阿莎力,但要求她必須幫忙做抽獎活動文宣。她和客戶在新竹簽完約後,回到家熬夜設計海報,再找專業輸出公司,最後還把海報載到新竹去布置。雖然是個瘦弱的女生,但她自己搭起梯子,把一張比她人還要高的海報張貼在寺廟外牆上,然後沿著寺廟附近的電線桿做布置,弄到半夜兩點才結束,回到家手痠到舉不起來,但她完全沒有怨言。

吳姵婕說,業務人員不只是銷售,服務也是業務工作的一部分,雖然偶而會有客戶提出超出範圍的要求,但做業務沒有拒絕的權利。能做到別人做不到的,才能讓客戶選擇你。

嫌貨才是買貨人 服務好讓奧客買帳
有句話說,嫌貨的才是買貨人。做業務難免碰到「奧客」,有人殺價不手軟,有人喜歡挑三揀四,這時,業務人員可以選擇放棄,但也可以當做磨練。

吳姵婕說,業務沒有挑客人的權利,但人與人互動,「投緣」的程度難免有別。因為年紀小、個性外放,她很受年輕客戶歡迎,但她坦言,自己比較不善於應付「中年爸爸型客戶」,有一次朋友轉介紹的客戶正好屬於這類型。對方是資深公務員,第一次見面時表情很嚴肅,劈頭就問了很多汽車技術問題,她差點被考倒。後來又陸續打了幾通電話,每次都沒好話,只是東嫌西嫌。雖然如此,吳姵婕還是耐著性子,若有專業技術問題答不出來,就跑去請教保養廠技師,再給客戶答覆,就這樣來來回回好多次。

最後這個客戶跟她說,「我就給你一次信任,直接給我最低價,如果我在其他地方問到更低價格,那就不跟你買了。」吳姵婕設法提出最好的方案,誠懇地跟這位爸爸說,「不管您最後問到什麼價格,可不可以都請您記得我的服務,再給我一次機會。」她的鍥而不捨讓客戶聽了很感動,最後真的回來跟她簽約。

成交後故事還沒完,爸爸又要求交車要「看時辰」,約好某天的清晨6點。吳姵婕前一晚忙到半夜,隔天一早天還沒亮就來開門,客戶依約準時前來,還特別帶了一杯熱咖啡,並且塞了一個小紅包給她,她當場差點哭出來,覺得一切都值得了。
吳姵婕說,碰到這種內行的客人,業務一定要「耐煩」,只要能滿足對方,這種客戶反而是最不容易變心的。

好人緣讓同事相挺 先付出才有收穫

一般的汽車業代,一個月能賣3、4輛車,就算是不錯的成績,但吳姵婕曾創下單月成交16輛車,單周簽9張合約的最高紀錄。入行不到2年,已經累積賣出150多輛車,去年銷售79輛車,獲選為福特2015年度鑽石級新人獎。

她的業績好除了靠服務,也跟好人緣脫不了關係。吳姵婕說,業務工作比的是數字,同事間難免有競爭,但想要業績長紅,還是得靠團隊幫忙。像她經常跑業務不在門市裡,若有老客戶上門找她服務,就必須勞駕同事支援。接受了別人的協助,她也很懂得回饋,既然自己主要客戶來自於轉介紹,她乾脆大方把值班時間讓給其他同事,創造雙贏結果。

她跟保養廠技師們也保持很好的關係,這群師傅是她做業務的強大後盾。吳姵婕說,保養廠技師是全公司最懂車子的人,客戶的疑難雜症都需要技師幫忙。沒有技師協助,業務是不可能把服務做好的。平常她嘴巴很甜,閒暇時喜歡跟師傅們聊天,看到師傅大熱天修車汗流浹背,總是主動請客買飲料,休假還會跟技師一起去騎重機,建立深厚的私人情誼。因為在公司內部人緣好,所以每次客戶有緊急狀況要解決,大家都很願意挺她,自動加班幫忙處理完。

不只在公司內,她在公司外的人緣也很好。去年她參加了一個由不同汽車品牌業代組成的社團,同行幫她介紹了不少客戶。吳姵婕說,汽車業的行情透明,競爭很激烈,主要對手往往不是同行,而是自家品牌其他據點的業代,所以更需要互相幫忙。只要有朋友或客戶想買他牌的汽車,她絕對不吝嗇轉介給社團中熟識的業代朋友,「先給別人機會,哪天機會來了,別人也一定會想到我。」要怎麼收穫,先那麼栽!做業務不能自私,要看得長遠一點,才能吸引更多人來幫助你。

(BOX)
Top Sales業務心法
1成交只是服務的開始。每個售後服務的接觸點,都是新的銷售機會點
2挑貨人才是買貨人,不要害怕奧客,難搞的客人最不容易變心
3銷售需要團隊幫忙,做好辦公室關係,讓同事樂於當你的銷售後盾
4先給別人機會,當別人有機會時,自然也會想到你

吳姵婕
出生|民國78年
現職|億和汽車內湖營業所銷售經理
學歷|復興商工廣設科、實踐服裝設計系
經歷|韓國服飾店店長
榮譽|福特2015年度鑽石級新人獎

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