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於去年1月接任遠傳電信總經理的井琪,擁有AT&T網路運營及資訊科技管理長達23年的經驗,對於經營電信產業該注重的細節,她認為網路品質和使用者的意見回饋,是很重要的兩件事。

撰文◎劉紋豪 攝影◎陳鴻文

走進位於台北內湖的遠傳電信總部,迎面而來的是大家熟知的LOGO-遠傳電信FET,有著俐落短髮、穿著一身灰色西裝外套,講話明快的井琪,甫於去年1月接任總經理一職。

在加入遠傳電信前,井琪曾擔任美國亞利桑那州立大學商學院助理教授,且擁有AT&T網路運營及資訊科技管理長達23年的經驗,前後歷任AT&T全球網路控制中心區域經理、PMOSS工程與規劃區經理、PMOSS規劃,工程和開發總監、技術開發助理副總裁、技術發展部門副總裁職位,專精網路運營及規劃,工序工程以及系統解決方案等領域。

從原有基礎上再做轉型

從美國回台的井琪,於2018年9月加入遠傳電信,先擔任轉型辦公室首席轉型長,並於2019年1月接任遠傳電信總經理一職。談到轉型辦公室首席轉型長一職,雖然只有短短幾個月時間,但也讓她看到公司的每一個面向,「3、4個月的觀察和學習,對我來講也很重要,對遠傳在轉型的方向上,就能更清楚在哪裡著力。」

當初加入遠傳電信至今,井琪笑笑地形容,非常exciting,因為和董事長的合作相當融洽,對她也非常信任,及在團隊相處上,也沒有什麼問題,所以在經營上可說得到兩個最大的支持。

話鋒一轉,井琪提及電信產業在台灣競爭激烈,因為這麼小的市場卻有五家。以三家電信龍頭來說,各有其優勢,而遠傳一直以mobile為主,怎麼在mobile的基礎上再做轉型,她覺得這才是真正的挑戰。

談到轉型,是以遠傳新經濟業務為主,包含雲端服務、資安、資通訊業務、物聯網、數位服務等。以數位服務為例,遠傳以專業的第三方數位服務提供者的角色切入FinTech領域,攜手遠銀、台新推出全台第一個串接銀行帳戶的存錢計畫App,便是衝刺新經濟的具體實例,而未來也將結合5G高速頻寬與資通訊產業累積的厚實基礎切入市場,創造更多元、創新的服務。

其次,她認為人於一家企業是非常重要的,另一個挑戰就在於挖掘相關人才。在台灣,一般人會覺得,電信產業是老的傳統產業,也因為對於這樣的印象,讓志於從事軟體相關工作的年輕人,首先會先選擇新創公司,或是其他高科技大廠,所以在人才的挖掘上就會比較辛苦。

不過,這點也有所轉變,在市場的幾家電信公司中,遠傳是較願意嘗試新事物,做出較不一樣的產品,在口耳相傳下,就會改變大家的既定印象,也因此開始陸續應徵到不少優秀人才。

重視網路品質及消費者反饋

談及經營電信產業最該注重的環節與細節,井琪一語道破,網路是最大的重中之重的資產!她接著說道,雖然台灣市場已漸漸做到有所差異化,如網路的品質、性能等,但一般消費大眾更注重的卻是CP值,也讓市場只能削價競爭,但對於網路品質還是要有所堅持,要有自己的期待,這部分是必須要重視的。

因此,在產品上要能提供顧客最好的使用體驗。井琪說道,記得從美國要回台灣時,踏出機場搭乘計程車,一路上和司機閒聊,順口問及使用哪家電信門號,雖然得知是遠傳電信,但他卻反應因北投家中訊號不佳,所以想更換其他家電信門號。一聽之下,井琪告知司機,她就是要前往遠傳電信任職,並留下他的住家地址,當作是重要的顧客意見回饋。

在這之後,也請了相關負責的團隊,到這位計程車司機家裡察看網路品質,並裝設強波器加強訊號,也讓他覺得服務相當良好,後來也有續約。

此外,在FB曾有兩個消費者傳訊息給她,並且給予了一些意見上的回饋,井琪也親自回覆他們,並請同仁去follow up,「顧客願意給你回饋,這是非常重要的!因為回饋是一個禮物,他會願意告訴你,哪裡沒做好,希望你能更好!」又尤以當消費者說出做不好的地方,才會知道要如何改進。

而在發展新服務時,井琪認為,就像遠傳電信新的Slogan:「靠得更近,想得更遠」,其實說穿了就是將心比心,和員工之間要如此;同樣的,對於顧客也是相同道理。在推新服務時,要從消費者的角度出發,心想自己也是顧客,是否是自己也會想用的?在賺錢之餘,也要真正提供該有的價值給使用者。


井琪說道,顧客的意見回饋是個禮物,他願意說出不好之處,才會知道哪裡需要改進

要具備學習能力 不要畫地自限

在管理上,井琪決策明快,是比較開放的風格,不喜歡議而不決,一旦有任何問題就要說清楚。她尊重專業,會聆聽專業的聲音,相對地,也會聽取反對的聲音,最後會產生一個結論-可以做或不可以做,一旦決定了她也會負責,「在過程中,每個人都可以發出自己的聲音,但最後的決策做成了,每個人都要全力協助,不管你當初是多不贊成。」

最後,井琪以其豐富的職涯經驗給予建議,她認為具備學習的能力很重要,要能不斷地學習,不能只停留在自己的框框裡,一定要走出來,不能畫地自限,除了將份內工作做到最好,也要主動協助其他的部門,「Do your best!」,讓自己脫穎而出,自然會被看到。

井 琪
現職:遠傳電信總經理
學歷:
美國普渡大學管理資訊系統博士
美國南卡羅來納大學管理資訊系統碩士 
台灣大學國貿系學士
經歷:
遠傳電信轉型辦公室首席轉型長 
美國AT&T技術發展部門副總裁 
美國亞利桑那州立大學商學院助理教授
 

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