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面對疫情的新溝通學
 

撰文◎林裕峯

有時候,上天會給我們開一個大玩笑,例如2020年一個超乎所有經濟學家、趨勢專家乃至於水晶球預言女巫想像的事件,叫做新冠肺炎,完全顛覆了地球上每個國家的運作模式。奧運延期了,觀光被限制了,包括人與人之間的溝通方式,也都徹底被改變了。

去年人們哪想得到,有這麼一天,你不戴口罩,不能搭交通工具。就算戴了口罩,若有點狀況,你可能進不了任何機構;就算進了任何機構,要與人交談也得要區隔出安全距離;甚至原本視為朋友的彼此,也可能因為內心有「疑慮」,而產生猜忌、甚至嫌隙。

原本順暢的溝通管道全阻斷

簡言之,新冠肺炎重寫了溝通的定義。

但這樣的影響,第一,讓原本以為溝通順暢的人,突然卡關;第二,讓原本就不擅溝通的人,更加雪上加霜。

大家試想,疫情衝擊,百業蕭條,人人收入頓減。以業務員來說,立刻碰到溝通上的三大新課題:

1.業務說服更難了:如果說原本要花三分力道來鼓勵消費者掏錢,現在就算花十分力道,也不一定撼動得了消費者的心意。

2.業務交流更難了:不僅要說服很難,在那之前,甚至連「見面」都難。畢竟,疫情期間政府也鼓勵沒事不要出門,因此很多約會見面被取消了。原本可以藉由參加各類聚會認識新朋友、做做陌生開發,這機會也變少了。

3.老客戶捧場更難了:依照經驗,對頂尖的業務員來說,最主力的業績其實都來自老客戶重複消費以及轉介紹,偏偏這二者,在疫情期間都受到了考驗。

老客戶預算少了,或者生活習慣改變了,消費變少,甚至因為跟你互動變少了,本來有點熟的客戶,漸漸變成不熟的客戶。業務都要擔心,即便將來疫情結束,是不是有些事也「回不去了」?

超越環境限制的溝通解答

問題既已發生,我們來談的,不是怎麼在疫情期間增加業績,而是重新審視「溝通」的定義。

問大家一個問題,假定你有預知能力,在去年底就預見今年會發生新冠肺炎,那你有什麼辦法可以改變未來?有什麼辦法可以在大環境經濟衰退、各種聚會也被取消後,依然可以做到好的溝通?如果你想不到方法,這就證明,人們面對這種黑天鵝式的打擊,真的是無能為力。

但實際上是有方法的,即便碰到全球大疫情,也依然可以讓你順利溝通,並且持續取得訂單。如果提前準備,你會做些什麼事來幫助溝通呢?

答案有兩個:

1.你該建立品牌

這點是最重要的。過往以來,你可能靠著對方的消費習慣,或者大環境的流行,商品可以賣得不錯。但對方是因為「你」才買東西的嗎?還是跟誰買都可以,只不過優先認識的是你?

如果過往你是用商品溝通,那是否應該檢討,自己的「品牌力」不夠。如果有一天,人們就是因為「你」這個人夠誠信、值得信賴、是互相談得來的好朋友……等等因素和你互動,那這樣的你就比較不用擔心疫情。就算環境再差,依然有其銷售魅力。

2.你該建立平台

疫情打亂經濟,但百業蕭條中,有些行業還是受影響比較少的。例如凡是透過網路交易的,就比較不受影響。好比餐廳生意可能門可羅雀,但若本身有經營網購,那就還能存活。個人溝通也是一樣,如果平常你跟客戶間,除了面對面拜訪外,也有一個強力的社群平台,或是你本身也經營自媒體。那麼,就算疫情期間規定人與人間保持距離,也不影響你透過網路與準客群的距離。

其實,2020年是因為新冠肺炎,讓所有業務溝通碰上困境。但以長遠來說,包括AI取代人工、以及各類國際局勢,不也都可能影響未來?所以,溝通,就要想長遠。就讓自己成為不論碰到什麼大環境變動、都依然溝通無礙的人吧!
 

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