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幫別人「三省」 就是最好的服務
 

服務,真的不需要太多技巧。只要你真心想為對方省時、省力、省心,你所做的每一件事,都會是最好的服務。

撰文◎陳麗卿

最近和朋友聊到她剛上國中的孩子,朋友說,學校聯絡簿每天都需要家長簽名,一般小孩都是聯絡簿丟著就不管了,但這孩子卻會把聯絡簿翻開到要簽名的頁數,夾一支筆,再把簿子合起來放在桌上,讓媽媽有空可以簽名時,不用再去找筆。一個讀七年級的男孩子可以這麼貼心,我想,有很大一部分應該是來自媽媽的身教吧!

我的這位朋友,從事銷售業務行業已經十餘年了。這段時間中,她的業績一直不錯,轉推薦名單也源源不絕,是該單位的超級業務。聽到超級業務員,你大概會想像她是個舌燦蓮花、魅力四射的人,然而實際上並非如此──個性內斂,看起來有點「古意」的她,話並不多,但是卻給人一種舒服細緻、值得信賴的感覺。

有一次我好奇地問她,業績長紅的袐密到底是什麼?為什麼每次她只要去拜訪客戶,就一定會有「單」,就算不是大單,也會有中單;沒有中單也會有小單,真的沒有小單,也會有推薦名單?她只是靦腆地笑了笑,說,「我想可能是因為……我真心想幫客戶省時、省力、省心吧!」

幫別人著想,就是你最大的價值

「在剛入行時,我也曾經思考過,我的口才不好、人也不亮眼、又不會做社交;這一行這麼競爭,有什麼是我做得到,別人做不到的?」她娓娓道來,「後來想到:我最不喜歡的事就是浪費時間與心力,我的客戶應該也是。如果我能幫客戶節省時間,讓他們花最少的力氣解決問題,那就會是我最大的價值!」

她決定把客戶的時間當成是自己的時間般珍視;並且在拜訪客戶之前,就先把客戶可能會遭遇到任何不順暢的情境都想過一遍,進而事先排除。

為了讓忙碌的客戶能用最短時間完成文件簽核,她送文件給客戶時,總是會翻開要看的頁數,再用便利貼做記號,告訴客戶「只需要看這裡」。如果服務的是視力不好的長輩,她也會先把文件影印放大並用螢光筆畫線,省去對方起身拿老花眼鏡的時間,也避免了長輩看不清楚小字的挫折感。

當她打電話到客戶辦公室,客戶不在而需要留言時,她一定會留下自己的全名及電話號碼,即使已經很熟了也一樣:她知道,這樣做能夠免去對方查找電話號碼的工夫,就算只省了十秒鐘,也是彌足珍貴的十秒鐘!

而當她與客戶用通訊軟體聯繫,也一定會先在自己的手機記事本把訊息編寫完成,確認分段排版都清晰易讀,才會送出訊息;如果需要客戶回覆,她會在訊息最後附上選項123,讓客戶不用花心思打字,只需要回覆該選項的「編號」。在她眼中,明明可以一次把事情講清楚、問明白,卻要分成好幾段訊息,左一句「早安,在嗎」、右一句「有件事要請您協助」,無疑是在浪費客戶的寶貴時間。

微不足道的小事,就是差異所在

這些小事看似微不足道,卻很少有人能真正做得到,並且是打從心底的願意去做,而這正是造成她與其他業務之間巨大差異的地方!

每次到企業幫業務同仁做訓練時,很多人會說,不知道怎麼服務客戶對方才會滿意,以為服務就是要對客戶噓寒問暖,甚至為客戶跑腿打雜;然而,從這位朋友的例子中可以看到:真心幫別人省時省心省力,就是最優質的服務。

並且,這不只限於業務領域──如果你周遭的同事,都像我的朋友那樣把節省別人的時間視為己任,那不是很棒嗎?而我們自己,能不能成為那個為別人省時、省力、省心的人呢?

服務,真的不需要太多技巧。只要你真心想為對方省時、省力、省心,你所做的每一件事,都會是最好的服務。與你共勉,願我們成為服務的起點,也願我們周遭有愈來愈多以此為念的人!


陳麗卿
■現為陳麗卿形象管理學院總監,創造一系列科學化、系統化的形象教學體系,知名課程【衣Q寶典】幫助上萬名職場工作者打造成功形象,進而展現實力、贏得先機。

■擔任逾400家企業形象訓練師與顧問,著有《成功禮儀》、《穿對更成功》等20餘本形象管理專業書籍,是亞洲形象管理界著作最豐的作家。
 

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