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一開口就讓人如沐春風
 

有些說話習慣或態度,容易成為扼殺人際關係的殺手?有些字句或問句,一說出口就會讓彼此間的溝通愈加困難。口語魅力培訓專家王介安,幫我們一一拆除溝通地雷。



撰文◎吳永佳 照片提供◎王介安

在我們的生活周遭,常見到有些人一開口就讓人感覺如沐春風,不自覺地想要與之親近,有人一開口卻讓人感覺備受壓力、或引人嫌惡,這其中的關鍵差異及「祕密」,究竟是什麼?

資深廣播人王介安,昔日是「金鐘獎級」的美聲主持人,主持中廣「星河夜語」、「星河之旅」等節目,廣播事業版圖橫跨兩岸三地。近年他更在因緣際會下轉型投入「說話」教學,並研發出一套「GAS口語魅力培訓」系統,演講、課程邀約不斷。對於口語魅力頗有鑽研的他,運用GAS系統闡述個人魅力如何透過口語表達來打造。

個人影響力 如何成功提高1.5倍?

王介安指出, 「GAS」分別代表──G:goal(目標)、A:attitude(態度)、及S:skill(技巧)。完整的口語傳播能力包涵這三者,當你能夠定義目標、態度穩定、技巧純熟,傳播正向的思想及言語,你的個人影響力,將平均成長1.5倍。

談到「定義目標」,說話時釐清自己的目標,這件事重要嗎?坦白說它重要得不得了,因為實在有太多人說話是不夠明確的,以致於別人也常搞不清楚你想表達的是什麼!

王介安舉例,一對夫妻出國旅行,老公一直唉聲嘆氣,太太不爽地來一句:「你這麼累,乾脆不要出來玩好了!」

因為太太的話摻雜情緒,所以明明本意不是「不要出來玩」,卻說成這樣!能不能換成以下說法:「我們出來玩就是要開開心心的!剛才看你好像在嘆氣,等會兒就要去吃好料了,開心點吧!」如此,既不會武斷地認定對方「很累」,也不會將事情導向你不要的結果,這樣是否比較理想?

講話不明確表達,真的易造成他人困擾,最常見的例子,是電話中朋友問你:「今晚有空嗎?」這種「說一半」的問句,教人不知該如何回答,心想:「你就不能先說明來意、目的嗎?這樣我怎麼知道有沒有空!」

溝通目標明確 切忌說A扯B

此外,傳達目標時,不要一次傳達過多訊息,而愈重要的事項,要放在最後的結論提出,且刻意強調。

例如老闆對15個幹部進行精神喊話,原本正口沬橫飛地講述提升公司服務品質的重要性,後來老闆突然想到日前事務機壞掉,額外花了筆修理費,讓他心情大壞,於是話鋒一轉,警告大家使用公司機器要小心。像這樣原本要說A、卻在結尾扯到B,而且是帶有情緒性地談到,結果很可能幹部印象最深刻的訊息,就只剩下「小心使用公司機器」,卻早忘了提升服務品質云云……。

至於穩定的態度、與適當的語氣,王介安認為那是影響目標能否成功最重要的標準。有人總是說,「我天生就這麼直率啊!」

但他認為人說話的語氣始終是可以調整的,「本性剛烈、直率,也是可以改變的。」

先說先贏 將心比心的談判技巧

最後一個要素,就是技巧了。為了達陣某目標,「講故事」通常比「講大道理」有效。另外一招,在談判協商中常用到,叫作「先說先贏」。

在多數談判狀況下,先說者先贏。例如購物談判時,一個商品賣1,800元,如果你問:「能否算便宜點?」這種「只講一半」的說法就很弱,讓人難以回應;比較理想的說法是直接提出建議:「太貴了! 1,500可否?」如此對方要不就是同意,要不就是可能在態度或說法上有所退讓。

這招先說先贏,只有在面對的對方極度強勢時不適用,這時你可能不適合直接掀出底牌,而是先拋出一些「假議題」,以試探對方的好惡或意見。

還有一招,叫「將心比心」,就是將自己與對方拉在同一陣線。回到講價的例子,店家說,「坦白說我這個已經是特價了,但我也知道這超過你的預算,不然這樣好了,我多送你一個OO,這樣你可以省一點。」

先說出自己的無法,但也點出對方的困難,讓對方感覺你並非不理解他、或都沒幫他設想,這種「將心比心」的說法,特別適用於要向對方推銷一套流程或制度時。

多用神奇字眼 少說負面語法

所謂「有魅力的溝通」,最重要的關鍵字就是「好感度」。而讓人充滿好感度的溝通,有以下六個要素:邏輯順暢、語速穩定、用詞精準、發音正確、語氣適當、表情自然。這六個元素說起來也不多特別,但整體就構成一種從容、沉穩的人格特質,讓他人感覺舒服迷人。

而這六個元素,除了第一項比較偏向於「內功」,另外五項,則完全都可以透過技巧練習來改善。
在用詞方面,王介安特別提出所謂「神奇字眼」、「神奇句子」的運用。

一般人最熟悉的神奇句子,就是「請、謝謝、對不起」了。常把這幾個句子掛在嘴上,多能在人際關係上產生更加美好的化學作用。但王介安指出,很多人習慣性地加上語助詞,例如「謝謝呦!」「對不起喔!」等等,可能覺得這樣說很可愛,但其實也有極大機會讓對方感覺輕浮、而不穩定。
如果想讓「請、謝謝、對不起」運用得更加柔軟、有效,重複兩次是好方法,「很抱歉!因為XXOO,所以OOXX,真地對不起!」或是「這樣好多了,謝謝、謝謝!」重複兩次,更顯誠懇。
另外一種常見的語法,就是所謂的「正向語法」與「負向語法」。負向語法對於人際關係殺傷力頗強,但人們總是不自覺在使用。

例如,「你不要每次都遲到!」「你怎麼這麼粗心呢?」像以上這樣用「不要每次都……」的負面陳述、或是用質問的方式表達,往往讓對方有被數落、責難的感受,而心生抗拒,更難有所改進。
反之,「希望你以後準時到!」這是正向語法,會讓對方聽了比較受用。如果你一時情緒衝上來、就是說了負面語法,也無妨,但至少數落後要再導回正向語法,「我希望你可以……。」這樣比較容易導向好的結果。

質問語法往往令對方難以回應,有人動不動愛質問對方,「你怎麼會這麼想呢?真搞不懂為什麼你會這樣想!」「你地板是不是沒拖啊?」說真的,這樣的質問雖然說者有宣洩到情緒,但還真的教人不知從何回答起。

王介安建議,把質問句改成以目標為導向的「祈使句」,比如「我覺得你不妨這樣想……」「這裡還有點髒汙,請再拖一拖」,如此會更具建設性。

表達自我意見時,王介安提醒,要善用「灰色語法」,亦即避免「非黑即白」的武斷用語。現代人有時說話比較戲劇化,像是「爛爆了!」「醜死了!」這類的說法,著實容易得罪人!反之,若能改換以「不那麼好」「不是很好看」之類的灰色語法,說出來會不會讓人舒服點?



讓人樂於接受的說服

日常生活中也有些話語,一出口常惹人反感,「隨便,都可以」是其一。男性詢問女性約會、用餐選項時,大概最怕聽到這句吧?心中的OS常是:「問妳都隨便,真正提出了又這也不行、那也不要!」

但有時女伴可能真的當下心中並無想法,這時你就得善用「認同→因為→建議→徵詢」四個步驟去說服對方,例如「我知道妳現在還沒想法(認同),上次跟同事聚餐吃到一家很棒的日本料理,記得妳很愛日本料理(因為),不如我們就去訂那家(建議),妳覺得如何?(徵詢)」。

單純地直接丟出一個建議,對對方來說是「天外飛來一筆」般突兀,若能提供包括前因後果的完整資訊,說服的成功率將能大幅提高。

總之,說話讓人舒服非難事,本性不是藉口,絕對可以練習!
 

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