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掌握2關鍵 讓溝通深入人心
 

擁有多年業務和教育工作經驗的啟點文化執行長裘凱宇,因為做了兩種以「溝通」為要角的工作,他對如何達成「深入人心的溝通」有份獨到的見解。

撰文◎胡乃云 照片提供◎啟點文化

「溝通」從來不是易事,而要成功突破他人心防、達到深入人心的境界,在未經過特殊訓練和練習的前提下,更是不易。

已過不惑之年的啟點文化有限公司執行長裘凱宇,在職涯中做過兩種「溝通」占比極重的工作,分別是業務和教育工作。

前者的目標是讓客戶買單、簽約,後者則希望學生在品性或專業上有良好表現,溝通的重要性之於兩者不言而喻。

裘凱宇大一就開始兼職做業務,25、26歲時成為百萬超業,也親眼見證客戶如何在短短90分鐘內從抗拒的肢體動作變成身體前傾,最後再主動找他簽約。然而,個性內向的他並非生來就善於溝通,而是透過學習與摸索,不斷揣摩溝通的訣竅。

「溝通」不等同「表達」 建立信任是第一步

想要做到深入人心的溝通,首先要瞭解何謂「溝通」。在一般人的印象裡,會溝通的人多是善於表達的人,所以我們很自然地認為「會表達就是會溝通」。

裘凱宇說,多數人把這兩者畫上等號無可厚非,「但在本質上,溝通和表達其實是兩件事。」他說,表達是單向的,發話方可以自顧自地說,卻不管對方想不想聽或懂不懂,但溝通是雙向的,要顧及雙方感受,「我認為,溝通是一個『建立信任』以及『確定訊息能夠被正確理解』的過程。」
如何讓自己「被信任」?裘凱宇說,事先做功課、瞭解自己的聽眾,要讓對方覺得你有備而來。而把時間拉長來看,平時的一言一行所塑造的個人形象也會影響溝通結果。

假設你對A和B說了相同的話,但因你與兩人之間的信任基礎不同,就可能創造不同的結果。裘凱宇舉例,他在第一份工作中認識一位同事,兩人因年紀相近、經歷類似,遇到低潮會互相打氣,於是建立了革命情感。當對方決定跳槽到別家公司,對方告訴裘凱宇,也詢問他是否願意一起過去。出乎意料地,裘凱宇當晚就回覆,並同意對方的邀約。

裘凱宇說,若換作是別人問他,他可能會想很久,但因為對方是有著革命情感的兄弟,因為雙方的信任已建立,所以彼此的溝通很快就能深入人心。「我們那時在業務上都還沒成功,但我從中學會最重要的一課,就是『建立信任』比什麼都重要。我覺得,要是我跟他講,他也會像我相信他一樣地相信我。」

溝通不只看語言 「非語言」訊息更重要 

溝通的第二步,是讓自己的訊息能夠正確地被對方理解。

裘凱宇表示,「溝通」涵蓋語言和非語言層次,包含表情、聲音、肢體動作、手勢等在內的非語言訊息的影響力更不容小覷。

要讓自己的訊息能夠被對方正確理解,「你說出來的話和看起來的樣子要一致,」他分析,就人類演化史來說,非語言溝通出現的時間點要比語言早非常多,所以當語言訊息與非語言訊息相互矛盾時,人們傾向相信非語言訊息。

裘凱宇舉例,有人一邊撇嘴、抱胸,一邊說「我很開放」,這時非語言與語言訊息不一致,「若雙方信任基礎不夠,就過不了關;如果信任基礎夠,但彼此抱持意見相左,不一致的訊號就可能被放大。」

裘凱宇進一步說明,職場裡最容易被忽略的非語言訊息是「基礎表情」,社會新鮮人尤其要注意。他說,基礎表情是人類在沒特別情緒起伏時的臉部線條,有人的基礎表情是「臭臉」,有人像在「放空」,有人看來呆滯,這些都不利自己的職場形象。

而除了基礎表情,裘凱宇提醒,「手在別人的視線範圍與否」也是重要的非語言訊號。「剛跨入職場的菜鳥較謹小慎微,會把自己的身體收起來。比如在開會時,把手收在會議桌下,那是主要傳遞訊息者看不到的地方,這在非語言訊號裡傳遞的是不確定感。」另外,因為把手收起來,身體就會跟著往後,還會給人一種不投入的感覺。

裘凱宇建議,上班時可在臉上掛一個淺淺的微笑,但不要笑太開、顯得傻氣;而和主管與上司交流時,盡量讓對方看到你的手,如在開會時,就把雙手放在桌上自然交握或拿筆寫字。

用生命影響生命 教室裡最深入人心的溝通

裘凱宇大學讀的是體育系,畢業後在職場闖蕩,年方二十幾就成為百萬超業。

那時,他特別好奇客戶的心理轉變:為什麼有人說要簽約隔天卻反悔?為什麼客戶心態會從抗拒變成接受?為什麼客戶只憑著一份對產品或業務的信任就願意掏錢買單?

順應自己對人的興趣和心理學的好奇,加上自己性格內向,對業務工作缺乏真正熱情,裘凱宇決定轉換跑道。他從過去的對外說服和對內領導經驗,悟出自己想從事傳遞想法、助人改變的教育事業,於是決定回學校充實心理學專業。

後來, 他和太太創業成立「啟點文化」,開設一系列溝通課程,教學員如何看懂並回應他人的情緒,如何覺察和改變自我內在模式,以及如何和別人進行高難度對話等。

他分享發生在教室裡一次最深入人心的溝通,是自己和太太用專業陪伴一位19歲男孩的過程。他說,男孩帶著自己賺的學費和不切實際的夢想找上門,想要學習人際關係,看著這位想當偶像練習生也想進NBA打籃球的男孩,連基本的人際互動基礎都不足,原本想要勸退他。

沒想到,男孩對課程的投入與努力令人印象深刻,也有所進步,課程結束後,裘凱宇依然關心男孩。前陣子,他從男孩口中聽到男孩要到國外讀心理學,並說要和裘凱宇一樣做助人工作,裘凱宇開心地不得了。

嘗試3種方法 讓溝通深入人心

事實上,裘凱宇在自己的音頻節目《一天聽一點》裡,也曾以深入人心的溝通為題,和聽眾分享三種實用的方法。

第一,放慢溝通速度。裘凱宇說,有人演講時會搭配超快語速,目的是為對聽眾進行疲勞轟炸,誘導他們在意志力薄弱時做決定。但當你想要創造更深入的影響力,或一對一人際關係時,就不能這樣做,因為人的意志力會恢復。如何讓自己的表述清楚明白且有引導力?這時,就要靠放慢語速,大概比平常慢半拍,給人不疾不徐和內斂的感覺,營造讓對方相對沒有壓力且輕鬆的心情。

第二,專注在對方身上。他說,有時因為太想引導對方,會一直專注在要講什麼、怎麼講,完全陷在自己的邏輯,而忽略對象本身。應該用一種投石問路的精神,看對方接到訊息的反應,再微調訊息的釋放,或深入或退出,或放鬆或加壓。

第三,使用穩定的音量。裘凱宇說,要引導對方的行為,用穩定但清晰的音量比較高的音量更有效。他說,相反地,若有人對你大吼,你可能會大吼回去或者不理對方,同樣都不能達成溝通效果。

 

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