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職場5大衝突 處理應謀定而後動
 

面對任何職場衝突,都得按捺住情緒,切忌衝動說話、行事,否則衝突將更難收拾,自己也必將遭受更大的傷害。

撰文◎高永謀

職場就是修羅場,現在進行式、未來式的衝突無所不在;若無法妥善管理衝突,必將被衝突所吞噬。職人最常遭遇的職場衝突,約可分為與上司或企業主衝突、與同事衝突、與下屬衝突、與客戶衝突,及與自己衝突等。

面對衝突不可意氣用事

「與上司、企業主衝突,屬向上管理範疇,最大困難在於,職人可抗衡籌碼不多,居於弱勢。」杏語心靈診所企業諮詢主任林靜君分析,此種衝突可能肇因於,彼此目標不一致,職人被交付超越能力上限的任務,或雙方已無法相互信任,職人被上司、企業主惡整。

若是彼此目標不一致,可能是上司、企業主不清楚真實狀況,或活在昔日的榮光回憶中;職人應先說之以理,若能拆解「炸彈」引信,自是最佳;倘若上司、企業主仍堅持己見,職人可採緩兵之計,而非直攖其鋒,再嘗試提出可行的替代方案,或央請上司、企業主深信的同仁,扮演調解的魯仲連,以化解雙方歧見。

若上述策略皆失效,林靜君直言,衝突可能正由上司、企業主所主動發起,且用意不善,溝通泰半徒然無功,職人此時應縝密思考去留問題。縱使已決定去職,若非忍無可忍,絕不可意氣用事、正面衝突,甚至輕率離職,反而喪失自己應有的權益,得不償失。

林靜君強調,當職人與上司、企業主之間已有火氣,職人應致力降溫、滅火,將衝突化解於無形,而非火上加油,「若要避免與上司、企業主衝突,平日就得深化彼此的信任關係,別無他法。」

群策群力處理同事衝突

與同事衝突的原因,多肇因於有人常態性地爭功、諉過、推責,或長期受到不公平的待遇。處理過諸多類似案例的林靜君提醒,若有同事慣於爭功、諉過、推責,可能自恃是「國民的人馬」,或上司、企業主的親友,或吃定同事們不敢「直球對決」,故敢橫行霸道。

「糾集其他同事,一齊向上司、企業主舉發或抗議,應是最佳應對策略,也可降低自己的危險、壓力。」林靜君指出,若單獨向上司、企業主反映,可能會被誤解為個人偏見,但眾口一聲,上司、企業主便難以裝聾作啞,不得不處置。

然而,糾集同事向上級陳情,並非易事;畢竟,有人畏葸觀望,有人膽小怕事,有人是麻煩人物的死黨。林靜君建議,若愛爭功、諉過、推責同事的靠山,僅是部門主管,可想方設法讓高階主管、企業主知曉此事,促使他出面主持正義。

「然而,同事之間的衝突,有時僅是行事風格的差異,而非有一方爭功、諉過、推責。」林靜君嚴肅地說,有些衝突壓根與公事無關,可能是支持的政黨不同,甚至僅是個性差異、消費習慣不同而已,「若能彼此開誠佈公,還可能化敵為友,讓對方成為自己在職場上的助力。」

與客戶衝突是重大考驗

與中壯世代年輕時相較,當下青年世代個性更鮮明,更無懼於世代衝突;如何妥善處理與下屬衝突,已是今日企業主管的必修學分。林靜君透露,她看過多位企業主管因不敢果決拔除部門「黴菌」,部門分崩離析、士氣低迷,無法令行禁止,甚至有其他下屬依樣畫葫蘆,形同「發霉」,導致自己身心俱疲。

「有時並非該下屬後台強大,而是主管害怕正面衝突,一味粉飾太平。」林靜君不諱言,愈來愈多年輕員工視企業紀律如無物,輕則遲到、早退、無故外出、動輒請假,重則工作怠惰、造謠生事,甚至輕易撕毀與客戶的承諾,「有些部門主管只得將他的工作,分給其餘部屬,甚至自己加班完成,讓他天天在營休假。」

縱容麻煩人物,其他部屬必將心生不平、怨懟,動搖部門向心力。林靜君正色道,若調整工作內容,仍未獲得改善,就該下最後通牒,並確切執行,而非繼續鄉愿,「大多數主管的應對策略,不外運作將麻煩人物轉調其他部門,眼不見為淨。

但麻煩人物通常惡名遠播,沒有部門願意接納;縱使有部門被迫接納,亦徒增部門間的嫌隙,有害無益!」

與其他職場衝突相較,與客戶衝突發生頻率最高,卻也最棘手;道理至簡,職人想讓客戶慷慨解囊,但客戶卻希望撙節成本,立場必然矛盾。與客戶起衝突的關鍵,常是讓利與否,在在考驗職人談判的技巧與能耐;若能通過考驗,抗壓力必將大增。

與自己衝突最無可迴避

「當然,讓利與否必由高階主管、企業主所決定,但前線職人仍應竭盡所能,為企業降低損失。」林靜君重申,職人面對任何職場衝突,都得按捺住情緒,切忌衝動說話、行事,否則衝突將更難收拾,自己也必將遭受更大的傷害,面對客戶尤應如此,「有時,客戶僅在測試底線而已,並非真的要硬碰硬。」

但若客戶一再得寸進尺進逼,職人就該思考取捨;若仍有利可圖,且是無法割捨的重要客戶,只能暫時吞忍,但應積極開發新客戶,降低對此客戶的依賴程度,甚至取而代之。林靜君主張,若已無利可圖,或溝通成本過高,且非重要客戶,就應「固守城池」,不該輕易退讓。

「客戶壓縮時間,卻要求如期、如質交貨,或提供不打折扣的服務,也是衝突的引爆點之一。」林靜君略帶無奈地說,大多數客戶皆要產品、服務物美價廉,卻缺乏等待的耐心;若合約已明訂時間,客戶卻強行要求提前,職人應以合約為後盾,為自己爭取合理的時間,不讓客戶予取予求。

在所有職場衝突中,最少被討論且無他人可分攤的,其實是職人自己與自己的衝突。數以萬計的職人懷疑工作的價值、意義,無法從工作中獲取樂趣、成就感,天天如行屍走肉;有時因自己內心充滿衝突,故常無心、無力面對上述幾種衝突,治絲益棼、亂上加亂,有時甚至主動挑起上述衝突,讓自己的處境更加艱難。

光環來自企業並不足恃

若薪酬較高,職人縱使內心充滿衝突,仍有動力繼續工作;但若薪酬偏低,內心衝突必將更為劇烈。林靜君解釋,高薪職人還留在自己不喜歡的工作上,幾乎清一色是難捨高薪與光環;若想兼顧志趣與高薪,職人應先精進理財技巧,待理財收入提昇且穩定後,即可放膽追求志趣。

不僅高薪職人難捨光環,知名企業中的低薪職人勉強留任的主因,除了理想工作難覓,也因光環的附加利益甚多,只是表面風光,心裡叫苦連天。林靜君加重語氣說,職人應釐清,光環若來自企業,而非自身,實不足恃,若真的無法繼續忍受現在的工作環境,就應聽聽自己內心的聲音。

「一直在意他人的目光、評價,怎能不疲累?」林靜君剖析,他人的目光、評價,部分並非事實,僅出於自身的想像,若願意捨棄亮麗但虛無的光環,專注於志趣,或許更可能打造屬於個人的光環,且名利雙收,內心不再衝突。
 

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