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我只幫誠實的客戶作危機處理
 

從事行銷公關工作30餘年,黃鼎翎從來沒有偏離過跑道。為無數客戶服務過,也見識過太多危機處理場景,她認為,保持冷靜、誠實面對、善用同理心,是危機處理不二法門。

撰文◎吳永佳 攝影◎吳毅平

從事行銷公關工作30餘年,從來沒有偏離過跑道,因為熱愛而努力,因為努力而堅持;因為堅持而夢想,因為夢想而至今。

以上這段話,是先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎曾自我描述的一段話,也點出她對行銷公關工作的熱愛與執著。

在職涯初期,黃鼎翎先是任職平面媒體,後轉戰企業服務,擔任企業行銷暨業務部高階主管將近10年,1996年與創辦人楊忠翰共同成立先勢公關。

先勢行銷傳播集團旗下擁有7家子公司,從民生消費產業客戶起家,如今客戶類型更涵蓋科技3C、電信數位、金融、美食餐飲、美妝保養、旅遊運動……等多元業種,成為一全方位的綜合性公關行銷集團,頗具影響力。




公關,就是被找來處理危機的!

不論來自哪個產業,對於客戶來說,對於公關行銷公司的期待,就是扮演好「品牌代言人」及「企業形象化妝師」的角色,而且,「解決問題的能力,就是公關最重要的能耐 !」黃鼎翎點出。

簡言之,無論是在任何記者會、公關事件、行銷活動的執行中,一旦發生意外狀況,公關公司都得第一個跳出來,迅速而有效地解決一切問題,務必讓活動順利圓滿達成目標,沒有任何藉口,就是要幫客戶作好善後。

還有,當企業突然發生危害公司形象的公眾事件,或重大新聞,作為「形象化妝師」的公關公司,也得立即跳上戰場,用盡可能的方法處理突發狀況,將事件產生的衝擊及影響降至最低,並且捍衛企業形象,將公司的商譽、品牌形象損害降至最低。

常常要擔任「救火隊」角色,應付緊急突發狀況,你說壓力大不大?

黃鼎翎舉例,幾年前爆發連串食安事件,許多食品、餐飲相關的老品牌、大企業受到波及,一夕間應聲倒地,人人自危。那時能存活下來的企業,不是對食品安全守護嚴密,就是危機處理作得夠好。

面對媒體及大眾 誠實為上策

當時,面臨客戶急到跳腳,作為公關的黃鼎翎,首要之務就是保持冷靜,才能客觀掌握局勢。

跟客戶溝通時,通常大老闆第一時間的反應都是抓狂,「媒體為什麼要亂寫?他們是什麼東西!」「為什麼我們要這麼做?」「為什麼我須要道歉?」……這時候要求客戶冷靜,可能對方反會更加生氣,只能公關公司自己保持冷靜,等客戶「倒完垃圾」,再求瞭解事件本末。

危機處理第二原則,就是要求客戶「誠實以告」。「說真地,要誠實很難,因為誠實的結果,可能讓公司多年累積的成就與努力,瞬間化為烏有,」她說。

但黃鼎翎對於誠實相當堅持,「如果客戶對我有所隱瞞,我真地沒把握可以幫上忙。」

因此在這方面,黃鼎翎有一套「趨吉避凶」的做法,她通常只幫熟悉的老客戶處理突發事件,「因為我瞭解他們公司,也知道如何跟他們溝通。」反之,對於那些因為突發狀況才找上門請他們處理的公司,她通常婉拒。

例如某家知名麵包公司當年發生重大產品爭議,臨時急求協助。初步接觸下來,黃鼎翎感覺對方並沒說真話,「這種狀況我就不敢承接,否則賺到錢,卻連帶賠掉我們公司的信譽。」

除了找足夠冷靜的人在身邊,避免衝動誤事,並試著誠實面對已經發生的事實,黃鼎翎認為,保持同理心很重要,「我會試著站在客戶的立場去理解他的心情,進而共同謀求對策。」

像是前面提到的食品業領導性品牌,一旦有食安事件爆發,想也知道媒體會來詢問企業,也猜得出媒體關注的焦點問題是哪些。這時黃鼎翎必定提醒客戶預作準備,例如相關證據及數據資料,並擬定策略,沙盤推演,要如何向消費者解釋,才能重拾社會大眾的信心。


■公關業壓力重重,黃鼎翎認為心中有願景,才可能撐得住


心中有願景 才能在高壓中茁壯

10多年前,他們幫某客戶做活動,由於遊戲規則有點模糊,導致有學生反彈,灌爆FB!當時,她的應對方式,首先就是承認公關公司的錯誤,「認錯盡量到我們公司為止,不要讓它延燒到客戶。」處理客戶的危機,永遠優先於自己的公司,這是公關公司的重要工作倫理之一。

接著,她將FB上罵得最兇的20幾位網友(多半是參賽者)一個一個約出來,逐一親自道歉、耐心說明,直到他們全部撤回發言。

「這大概是我第一次的社群危機教戰經驗,雖然因為這個誤失,當下我們失掉客戶了,但幾年後,客戶還是回頭給予肯定,肯定我們處理得宜。」她說。

公關業的壓力是多方面的,客戶直接的挑戰,常拋出「不可能的任務」要你達成;媒體自視高高在上,與之溝通時常吃悶虧;第三方合作單位變數多,也不時丟出狀況題考你。加上公關工作時間不固定,假日還得辦活動,無怪乎現在許多七、八級生難以適應,基層人員流動率偏高。

作為領導者,黃鼎翎自認她的責任就是「提供願景」,讓年輕工作者為理想而工作,才可能走得長遠。
 

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