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從高鐵購票談應變力
撰文者◎Career就業情報董事長翁靜玉
 

前幾個禮拜,我到暨南大學上課,上完課我到台中高鐵站準備搭車返回台北。由於是週末假期,又是尖峰時刻,售票機前排隊等候買票的人潮特別多。我排在後面,心裡正在納悶,為何排隊的隊伍幾乎原地不動?不久就聽到排得不耐煩的人開始抱怨:「怎麼這麼笨,買票買了10分鐘還沒好!」另外一個排隊的客人接應說:「你看,沒有錢又要坐高鐵,那些百元的小鈔不知是不是從撲滿拿出來,一般正常人怎麼有那麼多百元小鈔?」由於是尖峰時間,排在後面的人眼看著就要趕不上預定搭乘的班次,於是又有人接著開罵:「沒有錢還要坐高鐵!」
我心裡好奇,於是趨上前去一探究竟。原來是一位年輕小姐要買4張票,由於台中到台北的高鐵票價是700元,4張票就要2,800元,那位小姐用百元鈔票一張一張慢慢投,等於要投28次,但舊鈔有時因為破損或是沒有擺放平整而不被接受,售票機又重新退出,投了30幾次,好不容易投完,但是車票並沒有順利取出。這麼來回一折騰,時間已耗費了將近10分鐘。
 我也是排隊等著趕路的憤怒旅客之一,因為好奇心,於是忍不住問她:「為什麼妳不用千元大鈔,不是比較省時嗎?」她告訴我:「因為主管交給我買票的信封,裡面都是百元鈔,我也只能一張一張的慢慢投,讓大家久等,真的對不起啦!」看到她面帶無辜又無奈的解釋,讓我心生同情。年輕人隨主管出差,跑腿買票,是家常便飯的行政工作。但她的感受性及應變力也有檢討與改善空間。
 
照單全收 不知變通
 至今我仍不知她的主管不給大鈔而給小鈔的理由何在。後來,高鐵站務人員主動前來瞭解情況,向她解釋高鐵規定百元小鈔超過15張就無法發售,並代為處理,事情才得以順利解決。這位小姐也許不清楚高鐵售票機不接受超過15張紙鈔的規定,但是她處理事情不知變通,完全不在乎後面排隊人群的觀感,才造成排隊等候的乘客們群情激憤。如果是離峰時間,你慢慢買,大家不會有意見,但在尖峰時刻用百元小鈔,慢慢投鈔,已經耽誤了許多乘客的原定行程,難怪會招來眾怒,辱罵聲不絕於耳。
 
做個死忠又靈活的人
 「感受性」代表一個人因應環境變動與人際關係的察言觀色能力,從這個事件可以看出這位小姐的處事靈活度明顯不足,屬於死忠但不知變通的上班族。如果她的應變力強,當她打開信封看到都是100元鈔票時,應會先拿自己的千元大鈔買票或選擇刷卡買票,遠比投28次小鈔快得多,也不會引起眾怒,這是一種common sense。 像這種行政小事,要在乎的是快速達成上司的目的(買到票),而不是墨守成規的一成不變。
 人才分成很多種類,死忠又靈活的人,永遠是老闆與組織的最愛。但若只有死忠,卻不懂得變通的人,往往只能擔任基層的後勤行政工作,無法成為組織中最有價值的核心戰鬥部隊。故年輕人必須從平常的生活態度當中,培養察言觀色的感受性、應變力與common sense,如此一來,才能成為與眾不同的人才。
 通常,主管交代的做事方法不一定是最恰當或最適合的方法,當你發現更有效率的方法時,就應該依據現場狀況應變,而非死守著主管說的方法處理,不知變通的結果就是辦事沒有效率的笨方法,自然也得不到主管的讚賞與組織的認同。
 

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