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辦公室的「溝通痲痺症」
撰文者◎Career就業情報董事長翁靜玉
 

 

  
愈是不景氣,愈需要發揮創意及鬥志,創造獨特商機,但不能光仰賴業務部隊在前線打拚,我認為,全體員工應凝聚共識和願景,不分你我齊心奮鬥,除了分內的工作之外,甚至願意多管閒事、能者多勞。反之,若組織內部人人推諉責任,甚至自掃門前雪,覺得就算天塌下來也不關自己的事,不但公司賺不了錢,客戶也會離你而去。  前些日子,我在網路上看到一篇國際新聞,內容講述德國國家發展銀行「十分鐘的悲劇」。
 
去年美國雷曼兄弟向法院申請破產保護,10分鐘後,德國國家發展銀行照常轉帳3億歐元進雷曼帳戶,白白奉送一筆鉅款,枉顧客戶權益。此事被媒體揭露後引起全國譁然,德國司法單位隨即介入調查。調查報告顯示,其實銀行內部第一時間已得知雷曼破產消息,但因與此事相關的每個人都推斷「某個人」會關心、會處理,多一事不如少一事,顧好自己比較重要。於是,映證德國知名評論家所言:「這家銀行上到董事長、下到一般職員沒有一個人是愚蠢的,但讓人可悲的是,在短短10分鐘之內,把這幾個人加在一起就創造出『德國最愚蠢的銀行』。」 
 
銀行執行長A強調,他沒有收到風險評估報告,所以無法及時做出正確決策;他的秘書B小姐說,她有向國際業務部催促這份報告,但是因為電話一直占線,她決定先處理其他事情,半小時後再試試看;接著詢問國際業務部主管C,為何不準時向董事長呈交報告?他解釋,周末要出國參加研討會,忙著準備前置作業及溝通聯繫,實在無法再多花心思在其他工作上。另外,基層員工D第一時間發現網路新聞,想趕緊將雷曼申請破產保護的消息告訴C主管,但是因為C不在辦公室,D先在桌上留下字條,同時還傳了一封手機簡訊給C,D認為C收到這個重要訊息後一定會英明處理,暫停匯款交易。然而,掌管公司金流的財務部門經理E則聲稱,當天是約定支付款項的日子,從執行長到部門主管皆未指示停止轉帳給雷曼公司,依銀行基本作業流程,他必須準時匯出3億歐元,他甚至認為準時匯款是他的工作職責。 
 
 德國銀行的故事是血淋淋的教訓,我想提醒所有職場工作者,無論你處於何種位階、負責公司什麼工作,千萬不要抱存「多一事不如少一事」的觀念,甚至存有自掃門前雪心態,認為就算你不做、不關心,反正已經有「某個人」正在處理,就算「某個人」不知情,也還會有「其他人」接手負責,事情絕對不會開天窗,但事實上,「某個人」和「其他人」反而都以為你已經在處理,情況發展到最後,變成根本沒有人去做。企業的危機就是這樣發生的,部門之間多關心一下、多問一句或多提醒一次,絕對可以讓各事業群主管共同提高警覺性,降低企業經營的危機與風險。 
 
 另一方面,從人力資源角度來看,能進德國銀行工作的人,論其學經歷與金融專業絕對都是一流人才,但會犯下如此愚蠢的錯誤,主因就是部門分工過細,導致在標準作業流程下,欠缺組織上、下與橫向的危機溝通與跨部門關懷力,顯然組織中已出現「溝通痲痺症」,反正主管或老闆沒有交代,每天埋首處理自己分內的工作就好,這是最聰明、也最安全的明哲保身之道,到頭來,一家公司本來理應是團結力量大,結果卻變成三個和尚沒水喝,因為「溝通痲痺症」癱瘓了部門主管彼此的神經傳導原,公司本身也成了冷冰冰的組織空殼,失去齊心奮鬥的願景與動力,日復一日原地踏步。
 
 

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