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與人溝通勿忘親和力
撰文者◎Career就業情報董事長翁靜玉
97/3/21 
 

不知道大家有沒有碰過類似以下情況?
 
電話一接通,對方什麼也沒說,劈頭就說:「請講、請講」這聽起來沒什麼不對的地方,但如果跟你說「請講」的人是晚輩或是部屬,好像就有點奇怪了…
以下是我的親身經歷,在此跟大家分享。
 
    前幾天,我撥了一通電話給久未聯絡的晚輩朋友林先生(Charles),沒想到,竟是我人生中最「難以忘懷」的一通電話,讓我心生感觸。
 
    那天一大早,我剛進辦公室,旋即想起上星期Charles請託我為他的好友陳先生介紹工作,而當天下午我與陳先生約好面試,我擔心Charles不知情,趕緊撥電話給他,告訴他目前情況。電話接通後,我說:「Charles,你現在方便說話嗎?」我聽見他在電話那頭回答:「請講。」聽到他的回答,我愣了一下,因為他沒有稱呼我「翁董事長」或「翁阿姨」,也完全沒有寒暄問候,我以為是自己一時心急,不小心撥錯電話。於是,我趕緊又說:「Charles,你聽得清楚我的聲音嗎?」他回答:「聽得清楚,請講。」
 
    我聽得非常清楚,他重複說了二次「請講」,但是沒有任何問候。我不死心,也不願相信,於是直接開門見山說:「Charles,之前你介紹給我的陳先生,我今天下午會帶著他一起去A公司面試,最後面試結果如何,之後我會再打電話告訴你。」孰料,我只聽見他說了一聲:「好。」連說聲再見或謝謝都省略,便掛斷電話。
 
    與Charles短短不到5分鐘的電話對話,我絲毫未感受到他對我的親切感或尊重,讓我相當詫異。從開始到結束,我未曾聽見他稱呼我一聲「翁董事長」或「翁阿姨」,更不用說基本的問候,就連掛電話前,諸如「謝謝您」、「是,我知道了,不好意思麻煩您了。」這些話也沒有出現。特別是他講了好幾次「請講」,最讓我不可置信,因為他如此回應,讓我有「彷彿他是我主管」的錯覺,一副我應該要向他報告事情的口氣,我心裡頗不是滋味,不是很舒服。
 
    電話掛斷後,我的情緒久久無法平復,因為我十分擔心,他這般電話應答方式是否早已成習慣,因此得罪許多客戶卻渾然不覺?我也憂慮,若他與同儕相處共事也抱持同樣態度,難道不會引起眾人不悅?另外,他已年屆35歲,而且還是組織中的中階主管,一人帶領近10名員工,如何當部屬的學習典範?再者,他已為人父,會不會哪一天小孩打電話,也仿效爸爸對別人說:「請講、請講」?
 
    電話是工作中很常見的溝通管道之一,但Charles卻忘卻了最根本的溝通禮儀,如果我不主動提起,他可能永遠不會知道,這通電話帶給我的感受。從最表象的語言使用層面來說,中文和日語不同,日語詞彙和表達方式本身即有男女、尊卑之別,可依據不同的說話對象來選擇,從對話內容即可明白溝通雙方為何種關係。
 
    Charles在電話裡連續說了好幾次「請講」,但他應該一聽見我的聲音,便主動向我問好,稱呼我為「翁董事長」或「翁阿姨」。以我自己為例,無論與誰用電話溝通,電話接通後,如果是朋友,我一定立刻稱呼對方的名字或暱稱;如果是往來客戶,我會以對方的職銜來稱呼以示尊敬,如某董事長或總經理;如果是父母,我更會直接喊爸爸或媽媽。我認為這是最基本的電話溝通禮貌,也是最真誠的尊重。
 
    也許,Charles接到我電話的當下,正在開會不方便多言,也可能他因掛心其他事情,無法專注與我對話,但因隔著電話,沒有面對面,我無法得知他身處何地、手邊是否正忙著處理某件重要事項,唯有透過他的用語來判斷。我從這次經驗體察到,與人溝通必須展現親和力,尤其是只聞其聲、不見其人的電話溝通,別因不適宜的話語而讓人產生難以親近的隔閡,或是冷漠以待的疏離感,容易使人產生不必要的誤會,影響溝通效果。
 

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