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打動人心是最好的創新
撰文者◎Career就業情報董事長翁靜玉
 


  台灣服務業占整體GDP的比重超過六成,年輕人最想投入的行業也是服務業。但是,你們真的知道怎樣才能成為出色的服務業從業人員嗎?談到對服務業的感受,我想跟大家分享三則小故事。

要懂消費者的心

  我很少去銀行,有一天秘書外出,財務部的同仁也正好休假,我自己到銀行提款機領款。提款機一天提領的上限是12萬元,領完錢之後,我發現12萬元的現鈔其實也有一些厚度,於是便到櫃檯請行員提供信封袋,對方很快就將信封袋交給我。

  我經常到日本,日本銀行會在自動提款機旁提供信封袋,供客戶自行取用。因此我建議該銀行也可以準備一些信封袋放在提款機旁,讓需要信封的領款客戶,不必再找櫃台人員索取。

  「這裡是台灣,不是日本耶!台灣沒有銀行提供這種服務,我們銀行也不會主動在提款機旁放置紙袋。」行員的回答讓我大吃一驚。中國信託是我們公司主要往來的銀行,當然,第一線的櫃檯行員並不認識我,但他的回應著實讓我感到詫異。不管他是否認同這樣的建議,他應該可以先回覆客戶:「您的建議很好,我會向公司反應。」

  一個信封袋的成本並不高,每用一個信封袋都成為銀行的活動廣告。客戶取走信封袋,可能用來裝現金支付給他人,對銀行而言,也是一種宣傳,銀行應該懂得消費者的心,在提款機旁放置信封袋,不僅是懂消費者的心,也可以減少櫃檯人員的工作負擔,這才是服務業應有的細膩態度。

以客為尊倍感貼心

  第二個故事是發生在華航的飛機上,前不久我準備搭機前往日本,到了機場才發現,皮夾裡還有約3萬元的台幣現鈔,想想一路上要帶著這一疊台幣不甚方便,我決定在飛機上購買免稅商品將它花掉。

  在機上販售免稅商品的是一位日籍空姐,她詢問我要用現金還是刷卡消費?我當然選擇用現金,購買大約27000元的化妝品之後,我的錢包變薄了,不用帶著厚厚一疊台幣在日本,我覺得很輕鬆。

  當飛機抵達羽田機場、送旅客下機時,空姐們會站在機艙門口向旅客一一道謝。當我走到機艙門口時,那位日籍空姐將一只牛皮紙提袋遞交給我,並向我致謝。由於空姐只有單獨送我提袋,其他乘客並沒有,我感到很好奇,下飛機不久,我打開牛皮紙提袋,發現裡面裝了米果,是華航機上專門提供給商務艙旅客的小點心。

  我感到很驚喜,雖然是我向他們消費,但對我而言,也是解決我的困擾,我不再須要帶著厚厚一疊在日本毫無用武之地的台幣。華航這種以客為尊的做法,雖然僅是便宜的米果,但卻會讓顧客感到貼心而且驚喜。

應答得體讓人窩心

  第三個故事發生在宜蘭的蘭城晶英酒店。有一天我到宜蘭入住蘭城晶英酒店,一進入房間便驚喜連連。首先,飯店提供的不是常見的廉價紙拖鞋,而是設計精美的高級夾腳拖鞋,穿起來舒服柔軟,真想都把它帶回去。我不確定這麼精美的拖鞋是否可以讓顧客帶回,於是打電話詢問櫃台,服務人員告訴我:「我們很樂意客戶將它帶回去。」

  更特別的是,通常一間客房僅會提供兩雙拖鞋,但該客房卻放置三雙拖鞋,因為該飯店訴求闔家同樂,因此房間裡除了提供父母二人的拖鞋,另外也貼心為孩子準備拖鞋。

  走進浴室,檯面上放置的是來自普羅旺斯的頂級歐舒丹(L'OCCITANE)客房備品,除了陳列在檯面上供入住旅客使用之外,另外還準備一份備用的沐浴組,放在設計精美的旅行包裡。服務人員告訴我,一套是讓我們在現場使用,另外一套是為了讓顧客帶回去做紀念,只要顧客喜歡,無論使用過或尚未開封的沐浴組,都歡迎顧客帶回去使用。

  服務人員得體的應答,讓身為客戶的我覺得很舒服、很受尊重,這種打動人心的服務,就是最好的創新。

  經營者用心、第一線服務人員貼心,才能帶給客戶滿意的服務,這是花再多錢做形象廣告都達不到的效果。客戶的心聲就是最好的建議,台灣服務業要進步,就要傾聽客戶的心。想成為出色的服務業人才,先問問自己:「你的服務有打動客戶的心嗎?」

 

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