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業務有價,信任無價
撰文者◎Career就業情報董事長翁靜玉
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的業務不強迫客戶喜歡商品,他們讓客戶喜歡自己,讓客戶不能沒有你。

一位認識多年的客戶最近被挖角到某大集團擔任人事主管,我們已有多年未聯繫。基於過去累積的信任感,他主動委託我們公司平面媒體部門幫忙製作一個人事招募廣告,經過多次修改,最後的成品還是沒能讓他很滿意。當時我正在國外出差,他主動跟我聯繫,抱怨我們這次的服務。

在他的經驗中,過去只要委託我們製作人事廣告,我總會提供很多建議,包括廣告主軸、畫面呈現,甚至照片篩選。但是這一次,客戶提供什麼材料,我們同事就端出什麼菜,完全照單全收,沒有意見回饋。

「這次好像跟以前不太一樣,我看不到你們的專業。如果只是想找人製作完稿,我們在南部可以用更低廉的價格找到製作完稿的人,又何必大費周章找北部的你們?」 他希望我能像過去一樣幫忙指導,我一口答應回國後會立刻處理。

徹底瞭解需求 讓效益延展

回到台灣以後,我立刻召集相關人員開會。平面設計部門同仁認為,我們的報價就是提供完稿服務的報價,因此,依據客戶提供的素材製作完稿,並無不妥。

「那則廣告究竟要刊登在什麼樣的媒體?目標對象是誰?你們清楚嗎?」同事們搖搖頭,他們只知道是幫一家企業製作人事廣告。

「如果是我,會有截然不同的作法。我會事先瞭解這則廣告要刊登在什麼樣的媒體?廣告目的是什麼?放在校園或是放在媒體的作法不同,如果目的是為了招募人才,就必須具有廣告效益延展的功能。」

我花了一整天的時間幫客戶修改廣告稿,建議客戶更換照片、修改文案內容,甚至重新定義職缺名稱。客戶很高興聽到我的建議「這才是我們期待你們扮演的角色,我們需要的是企業人事招募的總體顧問,不只是一個被動的完稿服務而已。」

提出好建議 客戶自然會請你幫忙

的確,很多人都認為,收取低廉的費用,提供的自然是低廉的服務,這是天經地義的事。但我告訴同事,要成為一名好的業務,必須比客戶更瞭解問題,同時比客戶更用心研究個案,主動檢視客戶所提供的資料是否符合社會趨勢,提出自己的專業意見。

好的業務不需要低聲下氣求客戶,當你提出好建議,客戶自然會請你幫忙,或是主動追加預算。如果客戶計畫購買蘋果,你可以向他介紹公司也有推出蘋果汁等其它商品,這樣便有機會開發出新的業務。客戶雖然只付完稿的價格,如果你能提供物超所值的專業服務,也許就有機會承攬客戶整年度的招募企劃,甚至可以彙編人才專刊等整套的業務內容。

當你用專業協助客戶達成目標,甚至因此升官加薪,客戶一定對你心存感激。即使日後他到其它企業服務,只要有需求,一定會想起你,因為你的專業讓他不能沒有你。

累積專業 讓客戶不能沒有你!

業務有價,信任無價。客戶會指名找你,是因為他信任你,或是喜歡你,沒有信任的基礎,客戶不會輕易掏錢。就像上述案例,雖然我們已有多年未曾聯絡,客戶也已履新,但是當他在新公司有需要時,就會想起我。我很感謝他信任我,我們之間也不是純粹的業務和客戶關係,我們更像朋友一樣,他找我幫忙,我不一定每次都會向他收費,雖然業務有價碼,但信任卻是無價。

現代社會充滿不信任的氛圍,人民不信任政府、消費者不信任廠商。然而,在職場上,信任仍是開啟客戶心扉的鎖鑰,而專業則是信任的基礎。讓經驗累積你的專業,用你的專業讓客戶不能沒有你!

 

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